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导购礼仪培训 商场如战场，企业要成长就必须到处都有自己的根据地-店铺，在竞争激烈的终端战场上，在品牌如林的店面竞争中，在行业对手日益强烈的市场竞争中，你的客户靠谁为你开发维护？你的营业额靠谁为你倍增？你的竞争对手靠谁为你打败？你的企业靠谁为你做强做大？是你？是技术人员？是管理人员？王思齐老师告诉您：“在当今市场如战场的激烈竞争下，企业要成功必须要靠一支成功的团队！贸易销售公司要强大，必须要靠你的一线销售团队！终端店面销售业绩要倍增，必须要靠你的店面销售人员——营业员、导购员、促销员！” 课程对象：商场导购、百货导购销售员、专卖店销售人员 课程收益： 1、强化服务意识与职业道德； 2、掌握服务礼仪的规范和细节，迅速改善仪态举止和服务技能； 3、塑造良好的个人职业形象和单位形象，赢得客户的好感，形成竞争优势； 培训方式: 用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固 课程目录 一、服务意识与礼仪 二、导购心态培训 三、职业形象塑造 四、仪态训练 五、客户服务技巧与沟通 六、其他场合礼仪 七、客户投诉处理 服务定义： 客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。 告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过 客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 二：如何树立良好的职业形象 视觉信号（55%）：对方直接看到的，如干净整洁的衣着打扮、大方得体的言行举止、热情诚恳的态度等； 声音信号（38%）：对方听觉的感受，如热情亲切的问候，悦耳舒适的语气、语调、 语速等。 语言信号（7%）：准确清晰有条理地表达具体内容，如产品知识、营养元素的作用、冲调方法、促销活动等，让对方感受你的专业。 三：仪容仪表的标准和要求 发型发式： 端庄大方，不用太多饰品，不披头散发，不搞夸张的奇异发型，长发束起或盘起会显得有精神； 面部修饰：清雅的淡妆显示你对别人的尊重；忌浓妆艳抹； 着装：干净整洁，大方得体； 员工必须仪表端庄、整洁。具体要求如下： 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁。男性头发不宜太长或过短(光头)，发式要协调，不可怪异。 指甲：指甲不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。 胡子：胡子不能太长，应经常修理。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。 女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。 着装，应保持清洁，不可过分修饰。具体要求： 衬衫：衬衫领子和袖口不得有污秽。衬衫必须系于裤内，扣子扣齐。 领带：外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。 女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色彩之协调。 女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。 女性佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以上饰物。 鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉子的鞋。 保持适当的距离 私人距离 0.5米以内 社交距离 0.5--1.5米 礼仪距离 1.5--3米 公众距离 3米开外 让顾客感觉舒服为原则 仪态礼仪规范 坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。 握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。 步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户 要礼让，不能抢行。 站 姿 注意个人卫生 勤洗头、洗澡； 服装干净、整洁； 保持口气清新； 双手保持干净，指甲要修剪整齐。 四：与顾客沟通注意事项 一、亲和力 二、换位思考 三、善于倾听 四、善用语言 亲和力 面带微笑，表情温和； 目光的交流； 清楚的语句和适度的音量； 动作轻盈不慌张急促。 换位思考