2013五星级酒店员工礼仪培训PPT.ppt

商务礼仪规范 主讲：王洋 l Thursday, February 08, 2018 Page 2 目录 1、商务礼仪概述 2、仪容仪表 3、微笑 5、指引手势 4、仪态 6、电话礼仪 7、点头礼 商务礼仪概述 1 Page 4 概念和内涵 商务礼仪： 简单说，就是人们在商务场合中使用的礼仪规范 Page 5 礼仪的核心 尊 重 Page 7 仪容仪表 仪容：指人的外观、外貌；重点是指人的容貌。 仪表：一个人的外表，总体形象的总称。 仪态：举止姿态与风度 Page 8 仪容仪表美的含义 一、自然美 二、修饰美 三、内在美 Page 9 仪容仪表美的整体要求 职业制服 仪容规范 精神饱满 Page 10 女士要求 Page 11 男士要求 Page 12 仪容仪表—头发 三 勤：理发 洗发 整理 三 无：颜色 饰品 杂物 三不过：眉 耳 衣领 Page 13 仪容仪表—头发 Page 14 仪容仪表—面部 保持面部清洁 特别是眼 耳 鼻 嘴卫生 牙齿整齐洁白 上班前不吃重味食品； 保持无异味 无杂物； 上班（岗）前不喝酒； 在岗期间不吸烟； Page 15 仪容仪表 – 饰品 适当修饰： 男士：胡须和鼻毛 女士：着淡妆，避免使用气味浓烈的化妆品 Page 16 仪容仪表—手 要随时保持手、手臂和指甲干净卫生 三勤：检查、清洗、修饰 三不：颜色、点缀、留长 Page 17 仪容仪表 – 手 微 笑 3 Page 19 今天你微笑了吗？ Page 20 如何练习微笑？ 像空姐一样微笑 1. 说“Ｅ——” 2. 让嘴的两端朝后缩 3. 微张双唇 4. 轻轻浅笑 5. 减弱“Ｅ―――”的程度 仪 态 4 Page 22 站姿 Page 23 站姿 Page 24 站姿 指引手势 5 Page 26 指引手势 1、在表示“请进”“请”“这边走”时； 2、基本要领：五指并拢，手掌自然伸直； 手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。 电话礼仪 6 Page 28 接听电话的基本程序： 电话铃响三声之内接起电话 问候对方 报本部门名称和自己姓名 提供服务 认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回答对方 感谢对方的来电，待对方挂断电话后才挂电话 点头礼 7 Page 30 点头礼 在以下情况下宜用点头礼： 迎接客人时； 送客人出门时； 与客人交错而过时； 对客人表示感谢时。 （注：同事之间应该经常保持点头礼） 改变工作环境，不如改变工作心态！