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如何促成客户购买 导购的含义 导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内往往存有不少疑问,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买. （百度解释） 电商导购流程 开场 沟通 了解需求 让客户拍货 处理疑义 介绍产品抛卖点 催付款 客情 售后及评价 开场白 常规开场 1.亲 您好！ 很高兴为你服务！有什么可以为您效劳？（xxx旗舰店:欢迎您） 2.在的！（xxx旗舰店:欢迎您） 3.您好 在的 亲（xxx旗舰店:欢迎您 ） 可以旺旺上有：个性化的体现（个人照片或是模特照、品牌照） 推荐的开场 您好，我是XXX品牌的客服**，是您的私人导购助理，有什么可以帮您！ 好处 1.再次加深客户印象，我们的品牌是“XXX”（XXX品牌，要多次让客户记住） 2.提升了客户的地位 3.导购，这个词语提升了自身形象，不会让人感觉象推销员 沟通-话天地 新客户or老客户 了解过我们品牌or没有了解过 在哪里了解我们品牌，我们产品 客户送货地址，性别，年龄等等 客户互动之后，需要做什么？ ---话天地 话什么？ 为了让我们更好的了解客户的背景，知道客户的层次，有助于我们下一步销售，更好的去做了解需求的工作，并且放松客户对我们的戒备，有助于后期的下单及付款，便于运营推广改进 为什么？（目的） 了解客户需求 需要了解的内容： 客户进店是看到哪个宝贝 是买去给自己小孩还是送人 小孩子的年纪（最好有身高，体重） 兴趣点在哪里（款式，质量，还是。。。） 什么场合穿 准备买整套的还是单件 还有…… 抛卖点 好处： 1、通过卖点，能够让客户更深入的了解我们的产品，而不是停留在详情页和想象上（况且你也不知道客户有没有仔细看你的详情页）再一次灌输我们的优势。 2、利用列举优点的方法，可以让客户知道我们的优点很多，而一长串的文字没有这个效果 3、告诉客户适合什么，会感觉你在设身处地为客户考虑，不是推销。我觉得、我建议等等 收集客户的需求、兴趣点之后，需要做什么？ 1.不要直接去解决客户的需求 2.需要通过我们产品的优点，也就是我们的卖点，来推荐宝贝 3.告诉客户我们1,2,3,4的优点之后，告诉顾客，您适合什么产品 试缔结-下单 1.再次核对客户选择的所有尺寸和颜色 2.客户拍下后核对所有信息，而不是单一的物流信息（其实这个环节就可以做转介绍） 3.信息核对完毕，您可以付款了 告诉客户怎么拍货，利用旺旺截图的方式发给客户 系统中看到订单之后： 催付 催付的理由： 1.您也希望孩子能早日穿上新衣服 2.看的出来，您是一个好爸爸/好妈妈，孩子拿到一定会更爱你 3.我们的快递会在几点钟来取货，我们家今天买同款产品：999件。我也希望今天给亲发出，所以麻烦安排 4.库存不多，我给亲争取了一套，还请尽快付款 等等 催付的环节及技巧 做好客情，铺垫下次光临 我们还需要做什么？ 客户付款是否代表导购的这笔销售已经完成？ ---否 1.提醒客户收到货后，有任何问题请第一时间联系我们 2.对商品满意的话，记得给好评 ---避免由于我们的原因而造成的客户不满意，直接给差评 3.转介绍：如果您觉得好，身边朋友也有孩子，可以推荐我们的产品，到时候可以帮我们宣传下 ---提升商品的好评率 ---提升品牌和店铺的知名度和美誉度 客户分类 1.直接购物 2.询价询单有异议 3.问了一次后就无回复或是互动 2.1 高意向询价询单客户 2.2 中意向询价询单客户 2.3 低意向询价询单客户 分类客户跟进 1、直接购物----怎么增加营业额 2、询价询单有异议----异议处理 3、问了一次后就无回复或是互动--怎么跟 异议处理 异议是什么? 购买过程中的任何疑问 异议=拒绝？ 异议=机会=购买的信号(嫌货=买货人) 客户为什么会有异议？ 客户对产品只有初步的认识，需要你解答产品疑问 客户故意挑问题，希望你提供解答加强他购买的意愿 客户可能有购买的“意愿”，反对意见，只是另有目的 借口，委婉的拒绝 异议处理步骤 倾听 (L)－认真听取顾客的异议或是让客户表述完 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动 倾听 (Listen) 倾听的作用-----了解客户 积极的倾听 ----听情绪，听事实，听重点 ----倾听的时候保持冷静不强插，不要直接回复没有的，不能的，直接说不包邮 嗯，嗯，对，是的， ... 您是否可以说得再详细些？ 也许我还不理解，您能再说一遍吗？ 认同 (identify) 认同作用------淡化