电子渠道交互体系设计培训教程.pptxVIP

交互体系建设友好交互设计主动监控提前预防体系设计总休思路1、客户端监控：监控客户端，对于客户端由于网络故障，需保护客户操作情况，记录用户操作信息，为后续跟进处理，2、服务器监控：监控服务器的状态，保障服务器良好运营，若出问题及时通知前台启动应急处理机制，保障用户体验。3、接口监控：通过监控预知接口情况，对于拥堵、挂机做好客户请求的预登记，并前台作好友好提示。1、统一交易流程2、规范化交易界面设计3、友好交互提示：提示信息准确、防止出现机器码、有良好的引导语体系设计具体思路：交易流程目前各业务流程不一致，同时还存在多次点击，而同类型的业务交易流程也不一致。在交易流程体系设计中，统一交易流程，简化点击次数，同类业务同流程，同类业务间操作方式一致，达成客户使用感知一致性。交易提示完整性操作方式一致性保证交易提示内容、办理方式等内容的完整。简化流程点击次数各业务的办理按钮、业务介绍保持一致性。同类业务同流程简化多余的点击次数，“三次点击”为原则。示例说明：以网厅套餐办理为例以网厅套餐办理为例，现有GPRS套餐存在多次点击的情况，而动感地带音乐卡套餐，网厅无法办理，也未提示办理途径。而优化后将简化点击流程，统一信息内容提示。123456GPRS套餐套餐介绍点办理5元套餐进入5元GPRS套餐，再点击办理点击页面刷新后，需再点击订购按钮登录提交办理信息、确认、完成办理目前流程动感地带音乐卡套餐套餐介绍网站无法办理，也未提示其他办理途径全球通58元商旅套餐套餐介绍选择套餐，再点击办理点击页面刷新后，需再点击订购按钮登录提交办理信息、确认、完成办理入口选择查看介绍身份确认业务办理产品区选择业务套餐套餐介绍可办理选择办理套餐类别，点击办理登录提交办理信息、确认、完成办理优化流程不可办理统一告知其他可办理途径交易界面设计总体思路基于客户行为路径，进行界面交互总体设计。完整的客户行为路径包括从浏览、点击、行动、交易四个流程，每个流程中界面间的内容与交互都不同，并且在各个流程交互过程中也产生不同的界面交互。交易界面设计思路界面交互会话场景界面信息交互设计贯穿整个用户会话场景交易二次确认返回码设计各个步骤存在的返回信息设计，更贴近客户化语言。纠错信息指引页面提示指引页面等待提示……行动客户行为路径办理指引PORTAL指引在各个步骤的指引提示设计，准确指引用户执行下一步骤。信息关联引导业务完成办理后，关联信息的设计，提升二次转化率。点击结果返回渠道一致性保持各渠道间界面交互体验的一致性。浏览内容指引交易界面设计具体方案：办理结果界面（以短厅为例）根据交易过程中可能存在每一个情况进行交互信息内容设计，并进行交互信息的指引。而针对于每一个渠道，在交互信息内容与指引内容上也都具有差异性。办理失败交互信息内容设计交互信息指引设计品牌限制【%品牌名称%】用户不能办理【%产品名称%】，该业务仅适用于【%获取上架主体产品名称%】品牌。您可以尝试办理【%产品名称%】渠道限制该业务短信营业厅暂时未开放办理。请到沟通100营业厅咨询关联办理您要办理【%A产品名称%】之前，请先办理【%B产品名称%】。可编辑短信BLGPRS到10086办理。办理不通过您已办理【%产品名称%】，无需重复办理。您可编辑CXTC到10086查询当前使用的套餐。………………交易界面设计具体方案：办理结果关联指引界面以机器为本的设计以机器为本的设计不考虑用户的行为和思维特性，即不考虑用户在办理此业务之后还可能发生什么动作，不提供相关按钮、链接支持用户行为。如：开通完GPRS功能后，没有引导用户办理GPRS套餐以用户为本的设计将用户行为和思维特征纳入考虑，并在办理反馈页面上提供相关入口如：支付宝注册成功反馈页面 以用户为本的设计明确告知用户支付宝的使用范围，可以登录哪些网站。提供用户后续行为的入口：立即充值、立即开通快捷支付交易界面设计具体方案：办理交互界面（短厅） 会话交互支持支持二次交互场景：业务二次确认、选择生效方式、选择子业务等交互场景，包括支持对于错误交互指令的纠错识别、多笔请求同时触发、交互会话独立。前置上行是否会话场景用户上行指令二次交互指令识别菜单指令识别拼音指令识别短信Portal不成功不成功不成功不成功发起请求业务指令用户上行办理请求添加待确认业务请求回复交互场景指令（“Y”等）下发指令办理短信会话交互流程新增指令识别机制成功成功成功成功指引提醒交互确认待确认请求表按识别指令处理处理会话交互确认结果短信交互请求确认指令不符合规范交互场景二级指令列表指令纠错办理业务指令不符合规范用户回复交互场景二级指令指令确认交互指令对应业务根据指引重新发送会话交互场景举例—GPRS套餐二次确认上行请求指令纠错确认办理GPRS51Y1您正在申请办理GPRS5业务，请回复“Y”进行确认办理请确认是发送Y1确