服务礼仪与艺术应用与发展.pptVIP

1．站姿挺拔。站立时我们日常生活工作中最基本的姿态，也是一种静力的造型动作，应表现出静态的美。挺拔的站姿是优雅举止的基础，对站姿的基本要求是做到：端正、优美、典雅、挺拔。 站立时身躯歪斜、塌腰驼背、依靠他物都是会影响自己的形象的。尤其在正式场合，站立时要格外注意不要将手插入裤袋或双手抱臂在胸前交叉，双脚亦不可分开过大，特别是女性。 2．坐姿端庄。坐姿既是平时我们一种休息的姿势，也是我们工作、学习以及社交活动中的常见姿势。虽然坐姿是一种静态的，但也能体现出美与不美、优雅与粗俗。正确的坐姿应给人以庄重、优雅、大方、舒展的印象。 入座轻稳、动作协调、庄重文雅。 采用坐姿时，不要前趴后仰，左右倚靠。抖动双腿或跷起脚尖、双腿伸出太远、双膝分开过大都是不雅观的。 3．走姿潇洒。走姿是一种动态的美，通过优雅的走姿，可以表现出我们高雅的气质和风度。 要求做到：步位准确、步幅适度、步速均匀。一般情况下，每分钟男士要在100---110步、女士应在110---120步之间。 错误做法：悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、制造噪音 4. 蹲姿优雅 在我们的日常经营活动中，站立、行走、坐姿是常用的仪态，很少用到蹲姿。但是在一些社交场合或由于我们所从事的工作是服务岗位就常常会用到蹲姿了。例如服务单位工作人员、客房服务员、商场里某些商品销售人员，甚至是空乘服务人员以及会务服务人员，都会在一些情况下用到蹲姿。 蹲姿的基本要求 下蹲时，应与身边的人保持一定的距离，特别是与他人同时下蹲时，更要保持适当的间距。 在服务对象身旁需要下蹲时，要与之侧身相向，不应正面面对客人，更忌讳将背部朝向客人。 女员工在身着裙装的下蹲时，应注意使用合理的蹲姿，避免“走光”。 5．手势标准 我们在与人交往时，手的动作是很引人注意的。在社交场合优雅得体、准确适度的手势运用，不仅可以增强感情的表达，还能够体现出我们的教养及风度。 基本要求：五指并拢、手心微凹、手与前臂形成直线、肘关节自然弯曲、掌心向斜上方。 错误做法：单指指点、抱起双臂、双手抱头、抚摸身体。 我们在社交场合应十分注意手势的运用，更要在平时的工作与生活中养成良好的行为习惯，以保持优雅的风度。 6.表情规范 重在面部 眼神 ：注意注视的部位、角度；兼顾多方 两人可采取站姿或坐姿，相距1米左右，注视的时间练习可以分为四种： 适宜的注视时间：感受到舒适自然 注视超过2分钟：感受到不自在、尴尬 注视超过5分钟：感受到不受尊重、敌视、愤怒 几乎不被对方注视：感受到不受重视、被冷落 了解区分注视的区域 （１）亲密注视区域。 在夫妻、恋人、家人等亲密关系成员的交往中，可以注视对方双眼到胸部之间的倒三角区，这种注视表达的情感是亲密和友善。 （２）社交注视区域。 “社交注视区”特指每个人面部，以双眉为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域。和客人交谈、交往过程中，只要使用注目礼，就不要游离这个部位。这种注视令人感到舒适、礼貌，能够营造一种和缓融洽的氛围。 　（３）商务注视区域。 这种注视用在例如各种谈判、业务洽谈、业务磋商等场合。为显示我们的诚意、体现出严肃、认真的态度，我们应当把视线停留在对方从额头中心到双眼的正三角区域内。 笑容：善于微笑、保持微笑 不要把笑当作一件任务去完成。 除非你真的感到快乐，眼神里才会充满笑意。遇到不开心的事情时要调节好自己的心态，当我们的内心充满温暖时，才会笑意融融。 7.界域 善于运用空间距离让别人接受你。 亲密距离 0——46 CM 个人距离 46——120 CM 社交距离 120——360 CM 公众距离 360 CM以上 第二讲 服务艺术 服务艺术是指服务人员作出的符合消费者购买心理和购买行为的服务方式给和方法。 服务艺术的内容十分丰富，可以分为着装艺术、语言艺术、接待艺术、操作艺术等。 服务艺术是一门综合性的艺术。 服务礼仪与艺术 主讲：潘安岚 第一讲 什么是礼仪 第一节 礼仪的概念和特征 一、礼仪的概念 礼仪是指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、敬意、友好而遵循的行为规范和交往准则。 与礼相关的词有三个：礼貌、礼节、礼仪。 二、礼仪的特征 共同性 传承性 差异性 自律性 2、政务礼仪 政务礼仪，又称公务礼仪，它是公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必