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服 务 意 识 营运训练部 侯慧格 2013年6月 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客服务的等级 课程内容： 影响服务意识的因素 案例：卖化妆品 如果我们多给顾客提供一些服务， 那么会赢得更多的顾客。 为什么要有服务意识 大家身上钥匙的数量都不一样， 这些钥匙的品牌都不一样， 牙膏、牙刷、洗发精、沐浴露都不是同一品牌现在的市场是供大于求，顾客不会像以前可供选择的牌子很少 顾客要选择最适合，最想要，最好的东西来购买 我们的服务可以为我们门店的生意增加很多附加值 为什么要有服务意识 问题：你们身上有多少把钥匙？ 为什么要有服务意识 我又不是服务员，所以我不是服务者，不需要有服务意识。 服务的价值 对企业而言，服务是利润的源泉 案例：“卖米的故事” 故事告诉我们，因为抓住了对顾客的服务，懂得把顾客服务好，所以利润才会越来越好，才会成功 在未来经济的发展中，中国的服务行业将会有非常大的发展，我们服务人员的发展空间也会非常大，那当然，前提是我们具有很出色的专业能力，能够把工作做好，现在已经有越来越多的企业在不断地完善自己的服务，大家也可以感受的到我们自身的服务是在不断的提高的。 服务的价值 7年前的富强店 与7年前相比，顾客更注意自己所得到的服务： 对服务有了更多的要求 对服务更加容易不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并不完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 服务的价值 对员工而言 获得提升（老板会提升顾客反映好的） 涨工资（老板会给顾客满意率高的员工涨工资） 获得好心情（内外部服务都到位，得到顾客、领导、同事的认可；可以放松心情） 保住工作（如果今天你是老板，你要裁员的时候，你是会留那些服务意识非常强、 跟客户关系非常好的员工，还是会留那些服务意识很差，被客户投诉严重的员工） 服务的价值 思 考： 你认为影响服务意识的因素有哪些？ 顾客是怎样流失的 顾客死亡 1% 门店搬走 3% 自然改变喜好 4% 在朋友的推荐下改变 5% 在别处买到更便宜的产品 9% 对产品不满 18% 服务人员对他们的需求漠不关心 60% 顾客流失的原因： 一个不满的顾客背后隐藏的信息： 提问：你们在接受服务的时候，如果有10次不满，你会有几次去投诉？ 权威的调查报告显示： 1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； 2、24人不满但是没来投诉； 3、一个不满的顾客会将不满告诉10—20个人； 4、有6人遇到非常严重的问题； 5、投诉者比未投诉者更有意愿来跟公司合作才来投诉的； 6、投诉得到解决的话，有60%以上的人愿意跟公司合作。 顾客是怎样流失的 如果有人来投诉，要当他是拎着礼品盒来看我们的，因为他们给我们带来了改进的信息，给我们完善的机会。 顾客是怎样流失的 提问：遇到特别刁蛮的投诉客人，我们通常都是怎么处理的？ 满意的顾客背后的信息： 1、满意的人会将信息告诉1—5个人（好事不出门，坏事传千里）； 2、100个满意的顾客可以带回来25个新顾客； 3、维护一个老顾客的成本相当于吸引一个新顾客的1/5（时间、人财物）； 4、老顾客会对别人讲我们的好的信息，很多时候价格对于老顾客没关系； 5、老顾客会把好的主意给我们（回头客很重要，火车、机场）。 顾客是怎样流失的 顾客服务的等级 我的服务在哪个等级？ 特色的 服务亮点 第三级 共性的服务竞争 第二级 基本的服务需求 第一级 被动服务 主动服务 超前服务 * 过去在台湾，米店常常是坐等客人来店里，很多家庭主妇 买米的时候如果买多了拿不动，买少了又经常出现一种情况， 做饭时候突然发现没米了 小王自己开了一个店，刚开始因为规模非常小，所以没人来买米， 小王就开始给送米，到家里之后就拿一个小本子开始了解，你家 有多少人？大人一顿吃多少米？小孩儿一顿吃多少米？他们买了 多少米，就帮着计算看可以吃多长时间，并且告诉客户，下次你 不用去买米了，小王说下一次米快用完的时候就给你送过来。 他计算顾客米吃完的前几天就把米送到顾客家里，而且还帮着把 旧米淘出来，把新米放进去，之后再把旧米放在上面，等等服务 后来就有了口碑，生意越做越大 后来他就成了台湾的首富，——王永庆 * 那天赵总还说了一个以前我们富强店的例子，我们的员工因为某些原因居然跟顾客说“能吃得起就吃，吃不起就走”，然后把客人气得哭着离开我们店，我们现在肯定不会出现这样的问题，至少我们现在对顾客都毕恭毕敬，都在微笑服务，都在做感动服务等等，但是我们要知道的是，顾客的需求和期望值也在一天天的增加的。 【案例】 小张（男）稍微有点愤青的气质，但工作能力还是有的，也能