汽车售后工作指引.docVIP

维修服务质量目标 服务理念及控制标准体系 服务模式及规范2-1、服务模式：随车“保健医生”式服务2-2、服务方针2-3、服务规范 售后服务组织机构图 售后服务岗位职位说明书 六、管理流程及相关制度 6-1、服务流程 6-1-1、预约流程 6-1-1-1、预约概述 6-1-1-2、预约标准 6-1-1-3、预约操作 6-1-1-3-1、集客管理 6-1-1-3-2、客户预约 6-1-2、准备工作 6-1-2-1、准备工作概述 6-1-2-2、准备工作标准 6-1-2-3、准备工作操作 6-1-3、接待/制单 6-1-3-1、接车/制单概述 6-1-3-2、接车/制单标准 6-1-3-3、接车/制单操作 6-1-3-3-1、接待准备 6-1-3-3-2、引客停车 6-1-3-3-3、接待客户 6-1-3-3-4、预检车辆 6-1-3-3-5、引客落座 6-1-3-3-6、信息维护 6-1-3-3-7、确定方案 6-1-3-3-8、估价估时 6-1-3-3-9、客户确认 6-1-3-3-10、客户关爱 6-1-4、修理/进行工作 6-1-4-1、修理/进行工作概述 6-1-4-2、修理/进行工作标准 6-1-4-3、修理/进行工作操作 6-1-4-3-1、车间管理派工 6-1-4-3-2、进度管理 6-1-4-3-3、严格施工 6-1-4-3-4、异常处理 6-1-4-3-5、项目变更 6-1-4-3-6、维修建议 6-1-5、质检/内部交车 6-1-5-1、质检/内部交车概述 6-1-5-2、质检/内部交车标准 6-1-5-3、质检/内部交车操作 6-1-5-3-1、过程检验 6-1-5-3-2、维修自检 6-1-5-3-3、维修互捡 6-1-5-3-4、维修终检 6-1-5-3-5、洗车 6-1-5-3-6、内部交车 6-1-6、交车/结账 6-1-6-1、交车/结账概述 6-1-6-2、交车/结账标准 6-1-6-3、交车/结账操作 6-1-6-3-1、交车检查 6-1-6-3-2、完工审查 6-1-6-3-3、准备账单 6-1-6-3-4、通知取车 6-1-6-3-5、解释维修过程 6-1-6-3-6、维修建议 6-1-6-3-7、解释账单 6-1-6-3-8、结算收银 6-1-6-3-9、礼送客户 6-1-7、回访/跟踪 6-1-7-1、回访/跟踪概述 6-1-7-2、回访/跟踪标准 6-1-7-3、回访/跟踪操作 6-1-7-3-1、回访准备 6-1-7-3-2、回访要点 6-1-7-3-3、回访过程 6-1-8、售后服务典型业务类别接待流程图 6-2、维修作业管理制度 6-2-1、作业管理概述 6-2-2、作业管理标准 6-2-2-1、人员排程 6-2-2-2、维修工作效率 6-2-3、维修进度控制 6-2-3-1、委托书管理 6-2-3-2、维修进度管理 6-2-3-2-1、维修进度管理标准 6-2-3-2-2、维修进度管理执行要点 6-2-3-3、维修车辆调度 6-2-4、维修质量管理 6-2-4-1、维修技师操作 6-2-4-1-1、维修技师操作标准 6-2-4-1-2维修及时操作执行要点 6-2-4-2、质量检验 6-2-4-2-1、质量检验标准 6-2-4-2-2、维修质量检验要求 6-2-4-2-3、质量检验执行要点 6-2-5、返工返修管理 6-2-5-1、返工管理 6-2-5-1-1、返工管理 6-2-5-1-2、返工管理标准 6-2-5-1-3、返工管理程序 6-2-5-1-4、返工管理执行要点 6-2-5-2、返修管理 6-2-5-2-1、返修管理标准 6-2-5-2-2、返修管理执行要点 6-2-5-3、返工管理单 6-2-5-4、返修管理单 6-3、备件管理 6-3-1、备件管理概述 6-3-2、备件电子目录使用 6-3-3、备件培训管理 6-3-4、备件计划管理 6-3-5、备件仓储管理 6-3-6、备件进出货管理 6-3-6-1、进货管理 6-3-6-2、出货管理 6-3-6-3、日常管理 6-3-6-4、库存盘点 6-3-6-5、信息管理 6-3-7、备件索赔管理 售后部综合管理制度 7-1、员工作装管理 7-1-1、管理职责 7-1-2、工作服配发的规定 7-1-3、工作服费用 7-1-4、工作服使用注意事项 7-1-5、作装要求 7-1-6、工作服相关处罚 7-2、合理化建议制度 7-2-1、合理化建议的目的 7-2-2、合理化建议适用范围 7-2-3、部门职责 7-2-4、合理化建议的程序 7-2-4-1、合理化建议的定义 7-2-4-2、合理化建议的提出 7-2-4-3、合理化建议的评审 7-2-4-4、合理化建议的采纳 7-2-4-5、合理化建议的相关奖励 7-3、安全管