《客房服务与管理》国家精品课程.pdf

客房服务与管理》教案 第一单元 客房服务与管理概述 学习内容： 第一部分：客房产品与客房设施 第二部分：客房部的设置和职责 学习目标： [知识目标] 1、了解客房产品的概念和构成 2、了解客房部的主要任务 3、掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 4、认识客房部的业务特点 [能力目标] 1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点 2、能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局 3、能够初步掌握客房布置和装饰的方法 4、能够掌握客房专业英语词汇的听说写 [拓展知识]：客房设计与美化 第一部分：客房产品与客房设施 问题导入：“客房”与“客房商品”概念的不同是什么？ 案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值 我国星级饭店评价体系建立近20 年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展， 已成为饭店市场的主体。 o 星标体系: 必备条件+评分表 o 《设施设备及服务项目评分》表， 10 个项目610 分，客房项目占了192 分， 是最大一项。五星420 分 客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40Rs 第 1 页 共 11 页 客房服务与管理》教案 客房面积:5-star hotels:70%Rooms20m2 客房类型：5-star: 有四个开间的豪华套房。 服务项目：送餐服务 设备用品：床的大小 o 反映服务项目、服务行为 服务质量评定检查表》五星95% o 《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 》 从这个评价体系 们总结出两点： 1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。 2、客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生状态、 维护保养好坏、服务人员的服务水平等方面衡量的。 一、 客房产品的特性 所以：客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。客房商品是服务商品。通过劳务将物 质商品转化为服务商品。合格的客房商品必须具备： （一）设施 （二）客房设备 （三）客房供应品 （四）客房劳务与服务 （五）客房商品的有效运转 客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准 二、 饭店类型与客房设施 （一）饭店类型与客房设施的关系 案例：比较海南三亚家化万豪度假酒店与上海瑞吉红塔酒店 （城市商务酒店） 客房面积、功能布局、色彩、设施设备风格、设施设备种类、对客用品。 酒店类型： 1． 城市商务酒店的客房设施 2． 度假酒店的客房设施 3． 会议酒店的客房设施 4． 产权式酒店的客房设施 5． 青年旅馆的客房设施 6． 经济型饭店的客房设施 （二）饭店产品个性化与客房设施 特色酒店，“主题酒店”，也称为 “特色酒店”，就是利用一些文化元素在建筑风格甚至在 经营中体现某一主题的酒店。历史、文化、城市、自然、神话童话文学故事等都可成为酒店 第 2 页 共 11 页 客房服务与管理》教案 借以发挥的主题。 案例：中国第一家主题酒店：深圳威尼斯皇冠大酒店的客房布置与对客服务。藏羌文化主题 酒店：几九寨天堂国 会展中心。 三、客房类型与客房设施 （一）客房类