[管理学]第八章 酒店服务质量管理.ppt

第八章 酒店服务质量管理 第一节 概述 一、广义的酒店服务质量定义 酒店以其所拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在实用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。 适合：为客人提供的使用价值为客人接受和喜爱。 满足：为客人提供的使用价值为客人带来身心愉悦和享受。 #二、酒店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1。设施设备质量 2。实物产品质量 餐饮出品质量 客用品质量 商品质量 服务用品质量 3。服务环境质量 酒店的服务气氛给客人带来感觉上的美感和满足感。 整洁、美观、有序、安全，具有鲜明个性的文化品位 （二）无形产品质量 酒店提供的服务的使用价值的质量。服务的使用价值使用以后，其服务形态即消失了，仅给客人留下不同的感受和满足程度。 1。礼节礼貌 2。职业道德 3。服务态度 4。服务技能 5。服务效率 6。安全卫生 服务的质量除了上述内容外，还包括员工的劳动纪律、服务流程、服务标准。 三、酒店服务质量的特点 （一）构成的综合性 （二）评价的主观性 （三）呈现的短暂性 （四）内容的关联性 （五）对员工素质的依赖性 （六）情感性 第二节酒店服务质量管理规程 一、定义 酒店服务规程——酒店内某一特定服务过程的规范化程序和标准。 二、酒店服务规程包括： 1。服务规程的对象和范围 2。内容和程序 3。 规格和标准 4。衔接和系统性 #三、酒店服务规程的制定依据 1。星评标准 2。客源市场需求 3。本酒店的特点 4。同行信息 5。动作及作业研究 第三节酒店服务质量管理方法 一、酒店全面质量管理 特点： 全方位 全过程 全员参与 方法多样 二、服务质量分析 1。圆形分析图 2。排列分析图 3。因果分析图（鱼刺图） 4。PDCA循环 Plan、Do、Check、Action 三、零缺点质量管理 1。建立酒店服务质量检查制度 2。DIRFT 3。零缺点竞赛 四、现场巡视管理 五、评价酒店服务质量管理效果 1，评价内容 酒店员工的工作是否符合： 质量管理标准 客人的满足 2。评价方法 星级评定检查、复查 酒店内部的质量检查 酒店满意率调查 * * *