007-客户要求管理程序.docVIP

客户要求管理程序 文件编号 QTBJ-QP-007 版本版次 C/0 制订部门 市场部 制订日期 2016.05.05 制 订 审 核 批 准 温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！ 修 订 记 录 制定/修订日期 修 订 内 容 摘 要 页次 版本/版次 总页数 2010-06-24 首次发行 -- A/0 5 2014-03-01 架构、流程优化全面更新升版 ALL B/0 5 2016-05-05 IATF重新修订发行 ALL C/0 5 1.0目的 充分识别客户的要求和期望，对与客户有关的过程实施系统管理，确保向客户提供与客户需求和期望相一致的产品，使客户满意。 2.0适用的范围 适用于本公司评审、签订和实施合同、订单与客户进行沟通的控制。 3.0职责 3.1市场部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。 3.2 各部门是本程序的配合部门。 3.3 总经理负责合同的审批。 4.0定义 无 5.0工作程序 5.1 对客户要求的识别和确定在市场了解、合同或订单评审等与客户交流的过程中，须确 保充分识别和确定客户的以下要求： a.客户的明示要求，包括对产品（如产品质量、价格、外观效果及其他技术要求）、交付（如交付期）及交付后（如售后服务）的要求； b.客户的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或不言而喻的，这些要求在订单中虽未明确提出，但必须满足； c.与产品有关的法律法规要求，执行国家规定的现行标准中的有关规定；还包括销售国或采购国的法规要求，及产品使用后的回收利用的要求。 d.公司的附加要求，例如内部品质控制标准，对交付后的服务等，必须是在满足前三项要求前题下的附加要求； e.在识别以上要求时还要对与客户以往交易过程中的诚信状况进行回顾。 5.2 与产品有关要求的评审时机 5.2.1 在接受客户要求做出承诺（即接受订单）之前，应对客户要求进行评审，以确保： a.客户对产品的要求已经明确，公司对客户要求准确理解（包括明示、隐含及法律法规要求），特别是供需双方对合同（订单）理解不一致的要求已全部得到解决； b.对产品要求做出书面规定，例如：合同、订单等； c.公司内部有能力满足客户的要求，这些要求包括交付前和交付后的所有要求。 5.3合同（订单）评审 5.3.1总经理或市场接到合同或订单(含口头订单)时，需通知跟单员进行统筹处理。若发现客户要求有不明确之处，跟单员应与客户澄清。达成一致后，组织相关部门进行订单评审。 5.3.2若为老产品，则由跟单员协同生产部、品质部、物料部、工程部负责人进行交期的评审，并将评审结果记录在订单上。 5.3.3若为新产品，则由跟单员组织生产部、品管部、工程部、采购部就产品要求、作业标准、生产与检测设备、检验方法与判定标准、生产成本、人力资源等是否满足客户要求进行评审，并由跟单员将评审结果记录于订单上。对于汽车产品的新品，评审要对其风险、制造可行性、客户的特殊特性要求进行评审，具体参见《APQP管理程序》。 5.3.4相关部门对订单评审结束后，若合同评审结果能够满足客户合同或订单的要求，则由跟单员在订单上注明“订单已评审”，并将评审结果告之客户（必要时，将订单回传给客户），评审的订单记录于《合同/订单登记一览表》内。 5.3.5若合同评审结果不能满足客户要求，则由市场部与客户进行沟通和协商。若能达成共识，则由市场部将沟通情况在合同/订单上作相应的备注和说明；如不能达成共识，则将此情况汇报给总经理，经其批准后取消合同或订单。 5.3.6对能满足客户要求的合同或订单，跟单员应及时通知生产部按排生产，物料部（货仓）出货。 5.4产品与服务的更改 5.4.1 在订单执行过程中，如顾客在订单的数量或交期有更改，由跟单员与物料部联络沟通评审，物料部将评审的结果发出《联络单》交各部门执行；如因公司内部问题，导致不能按评审的要求交货，由物料部知会市场部同顾客协商处理；如是产品的更改，执行《产品/过程更改控制程序》。 6.0相关记录 6.1《合同/订单登记一览表》 7.0相关文件 7.1《客户抱怨处理管理程序》 7.2《文件与资料管理程序》 7.3《不合格纠正措施管理程序》 7.4《APQP管理程序》 7.5 《产品/过程更改控制程序》 8.0流程图： 异常与客户沟通 文件类别 客户要求管理程