[思想汇报]阅读笔记.docVIP

( 顾客，为什么总不相信我们 各位，现在请我们闭上眼睛扪心自问，您过去工作中是在真诚地帮助顾客买东西呢？还是在为一己之利而向顾客推销产品呢？如果是前者，那很好，请继续保持！如果是后者，那请立即改变自己的贩卖观念吧，因为只有如此我们才能够让自己与顾客愉快地沟通，让自己的门店业绩持续常青！ 感动并把顾客做成老婆 各位，请问老婆与女朋友最大的区别是什么？有的人说女朋友不会经常唠叨并给男人更大的自由，女朋友总是看到男人的优点并表扬他，女朋友更浪漫并且经常制造一些惊喜。这些都是女朋友的优点，但是女朋友说不准哪一天可能会随时离开你，虽然你也很爱她。而老婆则不一样了，老婆可能会经常在耳朵边唠叨，老婆什么事情都会过问，老婆总是指出你的缺点，老婆虽然没有那么多浪漫但把家打理得整整有条，因为老婆从不会轻易离开你！ 各位，如果把顾客比喻成为一个女人，你是希望她成为你的女朋友还是老婆呢？答案是显而易见的。如果顾客只是女朋友，那说明我们与顾客的关系还不是非常牢固，明天如果有人给的条件更好、促销力度更大，她就有可能立即离开您，但是如果我们把顾客做成老婆，哪怕我们的店铺出现一些小问题，顾客也会包容您并建设性地帮助您，而不会轻易离开您，并且与这样的顾客做生意其实更好沟通，顾客也更通情达理，成交率和成交额自然也更高。 我们都在说要打造门店的竞争力，其实我们评价一个店铺的竞争力有一个非常重要的指标，那就是老顾客购买的比率变化。如果我们发现老顾客购买比率明显下降则应该引起我们的高度关注，因为这说明老顾客对我们的产品、服务或者其他方面有不满意了，或者是竞争对手在引诱我们的老顾客了。所以，即使我们把顾客做成了老婆，也不是说就可以高枕无忧了，因为，家庭也需要经营，否则结婚过后还可以离婚，如果婚姻经营不善的话！ 三种能力：职业感、专业度及沟通力。 职业感：指的是导购的工作态度和心理调节状况，他解决的是愿不愿意的问题。 专业度：指的是导购对所从事行业专业知识的了解和掌握程度，它解决的是能力问题。 沟通力：指的是导购服务顾客的水平高低，他解决的是工作方法和工作效率的问题。 郑重提出一个全新的零售概念：导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进 工作主动。 有许多生意都因为我们不主动引导，甚至根本没有意识到要去主动引导顾客，最后导致许多店员失去主动权，被顾客牵着鼻子到处走，这将极大地降低店铺的工作效率。 积极引导。 做导购工作一定要不断引导并持续推动顾客走向有利于成交的方向，这个方向一定要正确，让顾客既感觉不到我们有很强的目的性，又可以最终达到我们的销售目标。因此凡事有利于成交的事情导购都要努力去做，凡事不利于成交的都导购则要尽量少做或者不做。 2007年我为成都好风景家私全国各省的总代理做巡回培训，在终端调研的时候遇到许多门店老板和店长问我：“王老师，顾客对东西很满意，都准备付款了，却被闲逛的客人顺口否决了，此时，我们到底应该怎么做才合适呢？”我可以看得出来他们被这个问题困惑许久，并且在地板、瓷砖及服装等其他行业的培训中也遇到过导购咨询我该问题如何处理。 不知道，正在阅读的您工作中是否也曾经遇到过此类问题呢？如果遇到这类问题，您是否也用过下列方式与顾客沟通呢？ [ 错 误 应 对 ] 导 购：李小姐，这套家具确实很适合您家的装修风格，并且最近卖得也非常好！李小姐，您觉 得怎么样呢？（注：询问顾客以进一步了解顾客想法并为促成做准备） 顾 客：嗯，这套家具外观还不错，你们牌子也还可以，可我感觉价格比XX贵了点，如果再便宜 500块我就考虑拿了。（注：终于让顾客说话了，现在只要处理价格问题就可成交了） 导 购：李小姐，我们家具确实比您看过的XX贵一点！但您也知道家具这个东西要长期使用， 所以除了比较价格以外，质量怎么样其实更重要，您说是不是？ 顾 客：……（注：顾客不说话或默认） 导 购：李小姐，您是个聪明人，如果家具虽然便宜几百块，但一旦碰到质量不合格的厂家可能 就很麻烦，您说呢？（注：顾客出现价格软化，这是成交好兆头，但此时麻烦来了……） 闲散客：这家具好难看……(注:一对中年夫妇来到门店,随意评论卖场家具 ,生意眼看要搞砸) 导 购：您好,您觉得这套家具哪里不好看?( 注:导购此时快步迎上并准备迎接战斗……) 闲散客：……(注:顾客听完中年夫妇的评价后决定再考虑考虑,离开啦….) [ 案 例 点 评 ] 各位，遇到类似问题您是否有像这位导购一样呢？如果有，最后您是否有得到和案例中一样的结果? 导购最后为什么没有成交眼看就要成交的顾客呢？对照上述案例，我们发现导购在遇到闲散客的时候，她不但没有引导顾客朝对我们有利的成交方向前进，相反去询问闲散客“您好,您觉得这套家具哪里不好看”，这样的结果就是进一步引导中年夫妇说出我们家具的缺点，比如款式、风格、材质、价格及服务等等