07-项目七 营业现场管理.ppt

* * 项目七 连锁企业门店营业现场服务管理 ◇ 知识要点 · 顾客服务的基本规范； · 服务语言与技巧； · 防止和排除与顾客的冲突； · 顾客的投诉处理技巧。 ◇ 技能要点 · 语言技巧在顾客服务中的运用； · 顾客投诉处理的技巧。 案例导入 现场服务不好的后果 张大妈在一家商店花100元买了一件毛衣，回来一洗，毛衣马上就缩得只有小孩才能穿。张大妈很生气，因为买的时候，张大妈就问营业员这件毛衣会不会缩水。营业员再三保证说不会缩水，并口头承诺如果缩水就马上无偿退款。张大妈就是听了营业员的保证才下定决心购买的，没想到现在还是出现了最不愿意看见的缩水情况。 于是，张大妈拿着毛衣到商店找营业员要求退款。可是，营业员却以“衣服洗过，不能退换货”为由，拒绝了张大妈的退货要求。张大妈很生气，说：“没洗，我怎么知道会缩水？”两人争执了起来。张大妈要找他们经理，营业员说不在。正在这时，又来了一名顾客，营业员就只顾跑去招待顾客，将张大妈丢在一旁不理不睬，张大妈气得转身就走。 从那以后，张大妈再也没有出现在那家商店，并且还不时向亲朋好友讲述她在那家商店所受到的遭遇。 案例解析 案例中的张大妈投诉未得到满意解决，而将商店的恶劣行为告知更多的人。结果商店损失的不仅仅是张大妈这一位顾客，而是不计其数的顾客。如何处理好顾客投诉是连锁门店管理的关键一环，处理得好，矛盾得到化解，企业信誉和顾客利益得到维护；反之，往往会成为连锁企业门店经营的危机。 项目7-1 门店营业现场服务质量管理 一、顾客接待服务的管理规范 二、营业员接待顾客的步骤 一、顾客接待服务的管理规范 （一）定义服务 1．服务的定义 服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务对象需求的“过程”。即服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务对象的需求。 2．服务的特点 1）服务产品的无形性。 2）不可分离性。 3）差异性。 4）不可储存性。 5）缺乏所有权。 1．营业员基本素质要求 1）品行端正、诚实、正直。 2）良好的服务意识。 3）敬业乐业的精神。 4）较丰富的商品知识。 5）较强的语言表达能力。 6）精神饱满，举止得体。 2．营业员接待礼仪规范 1）营业员的迎宾礼仪。 2）营业员的接待礼仪。 （二）营业现场营业员接待服务规范 二、营业员接待顾客的步骤 （一）顾客购物的心理过程 1．引起需要 2．收集信息 3．比较评估 4．购买决策 5．购后感受 （二）营业员接待顾客的步骤 1．热情招呼、捕捉时机 2．接近顾客 3．展示商品 4．参谋推荐 5．成交 6．收取货款、包装商品 7．道别、送客 项目7-2 营业员接待服务语言要求 一、语言艺术在售货中的作用 二、营业员语言技巧的运用 （一）营业员用语的基本要求 1．言辞礼貌性 2．措辞修饰性 3．语言生动性 4．表达随意性 （二）营业过程中礼貌用语的主要形式 1．称呼用语 2．问候用语 3．答谢用语 4．致歉用语 5．服务用语 项目7-3 营业员与顾客冲突的防止与排除 一、营业员与顾客冲突的防止 二、营业员与顾客冲突的排除 1．冲突产生的原因 （1）顾客多、业务忙，营业员应接不暇 （2）顾客退换商品 （3）收款找零发生差错 （4）商品暂时供不应求 （5）营业员业务素质不高 （1）商品质量缺陷 2．冲突的防止 （1）保持冷静，明确自己的角色 （2）让顾客发泄，仔细聆听，充分地道歉 （3）收集信息 （4）从让步中寻找妥协，给出一个解决的方法 （5）跟踪服务 一、营业员与顾客冲突的防止 （一）解决冲突的原则 1．妥协原则 2．体谅原则 3．分隔（离）原则 4．控制原则 （二）解决冲突的步骤 1．正确对待顾客批评 2．真诚向顾客道歉 3．提出解决问题的方法 4．跟踪服务，争取顾客 二、营业员与顾客冲突的排除 项目7-4 顾客投诉意见的处理 一、顾客投诉意见的主要类型 二、顾客投诉意见的方式 三、建立顾客投诉意见处理系统 四、顾客投诉意见的处理程序 五、建立顾客关系管理制度 * *