21世纪地产-质量服务计划.ppt

质量服务计划 课程目的 质量服务的特性及重要性 回顾我们所提供质量服务的现状 如何制定质量服务计划 企业的经营目标 保留客户的重要性 保留业务 运营成本摊销到客户的一生 降低服务的成本 满意的客户会提供推介 当客户心中有抱怨时 仅有4％的人会告诉你 另外96％的人会默默离去 1个抱怨的客户会告诉另外9个人 这9个人每人又会再告诉5个人 服务的特性 影响服务品质的五要素 真实的瞬间 我们看待店和客户看待店 客户从一个服务来判断公司的服务 规范每一个服务细节，让每一瞬间都是最优秀的，才能塑造优质服务 细微之处见风范，毫厘之优定乾坤 提高服务质量是保留客户的重要途径 树立全员质量服务意识 合格率99.9% 提高客户满意度 21世纪不动产质量服务宣言 推动当今不动产行业发展的将是客户服务文化，21世纪系统将领导这一发展、变化的潮流。 21世纪不动产系统不仅会成为专业不动产知识的缩影，还会成为向我们的每位客户提供诚实、全面和迅捷服务的缩影，我们享有向这些客户提供服务的特权。服务文化将会在我们的系统的每一个层次上得到市场推广、统一和实现，与这一至高理想的任何偏差都将是不能被接受的。 我们的客户应该得到，也一定会得到有史以来任何不动产组织所能够提供的最佳服务。 课程目的 质量服务的特性及重要性 回顾我们所提供质量服务的现状 如何制定质量服务计划 分析加盟店服务质量现状 您的加盟店现在获得了质量服务奖了吗？ 如果没有，这是您明年的经营目标吗？ 提供优质服务对于您个人很重要吗？ 您想提高加盟店的服务质量吗？ 有必要采取新措施提高加盟店的服务质量吗？ 您认为加盟店有必要花费额外的代价建立成功的服务质量计划吗？ 分析加盟店服务质量现状 您的加盟店的市场形象是怎样的？ 过去您为客户提供的服务是怎样的？ 您的行政职员如何看待客户？ 您的销售人员怎么看待客户？ 分析加盟店服务质量现状 您的店面吸引人吗？ 您的店面内外装修很干净和有竞争力吗？ 您的资料看起来很专业吗？ 您店的设备能够帮助您提供优质服务以加强您的市场形象吗？ 您的行政人员和销售人员衣着职业吗？ 您为职员制定的工作纪律确定吗？ 课程目的 质量服务的特性及重要性 回顾我们所提供质量服务的现状 如何制定质量服务计划 制定质量服务计划 实施质量服务需要全员参与 制定服务战略 实施质量服务计划的步骤 质量服务计划的关键部分 追踪与提高 实施质量服务需要全员参与 客户永远是对的 满意的员工才能带来满意的客户 贯彻执行 制定服务战略 编写服务宣言 真诚服务，始终如一。 我们以书面形式作出承诺。 需要考虑的因素 市场选择、市场定位 服务的差异化 实施质量服务计划的步骤 设定服务的标准 增强服务的第一线 听取客户意见 培训与辅导员工 业绩衡量和奖励 步骤一、设定服务的标准 你所说的优质服务标准是什么？ 考核标准/目标 做到什么？ 专业化的电话咨询接听技巧 专业化的客户联络技巧 专业化的客户会谈技巧 步骤二、增强服务的第一线 步骤三、听取客户意见 外部客户 销售人员 其他人员 步骤四、培训与辅导 培训是保留员工的有效方法 培训的好方法－经验分享 首次就与客户成功合作者 和投资者建立良好合作关系者 擅长吸引回头客者 和业主合作很成功者 步骤五、业绩衡量和奖励 奖励什么样行为，就得到什么样行为。 制定衡量和奖励标准（S.M.A.R.T.） S Specific （具体的） M Measurable （可衡量的） A Achievable （可达到的） R Relevant （紧贴主题的） T Time-bound （有时限的） 客户服务的关键部分 推广/寻找客户 立即行动 保持联系与沟通 成交 售后服务 推广/寻找客户 寻找新客户是持续不断的过程 电话 信函 面谈 电子邮件 电话约访的步骤 寒暄 自我介绍 说明意图 要求面谈(二选一） 确认面谈时间、地点 打电话之前的准备 注意周围环境，避免干扰 保持轻松愉快的心情 面带微笑，心无杂念 准备好谈话内容 准备书写工具 打电话的注意事项 注意礼貌用语 注意客户反映，善用镜面映视法则 避免争论，不要急躁 不要在电话中促成 客户先挂电话 面谈 用赞美开场 与有决定权者沟通 从不同角度探测需求 注意对方的肢体语言 注意对方的眼神 立即行动 我们首先得到房源消息 没有立即跟进 被其他中介公司抢走生意 熊的故事 保持联系和沟通 询问客户是否有房地产交易经验 询问客户房地产交易中的感受 发现客户的需求 樱桃树 磋商与成交 许多客户认为，签署了委托协议后，经纪人就会只坐在一边等待收取佣金了。 但是作为21世纪不动产的经纪人你要明白，这不是事实。 售后服务 当成交时，向顾