精品售楼部接待中心和样板房物业管理服务手册.docVIP

【精品】售楼部接待中心和样板房物业管理服务手册 接待中心和样板房 物业服务方案 XXX物业管理有限公司 目 录 前言 3 一、接待大厅和样板房工作 4 二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设臵 5 三、物业管理费用测算 6 四、物业人员任职条件及工作职责 9 五、岗位作业规程 16 第一部分 客服人员岗位作业规程 16 第二部分 安全岗位作业规程 23 第三部分 纪律及礼仪要求 26 1、前言 销售是楼盘推出后的核心工作，围绕销售工作中的物业管理服务配合支持是必不可少的。物业管理服务越来越多的受到业主的关注并成为影响业主买楼信心指数的主要因素之一，如何发挥物业管理服务在销售中的作用，搞好配合销售，同时也通过现场展示的方式，突出物业管理公司在现场服务的水平，以增强客户的认同度。 通过物业管理人员在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以良好的企业形象及物业形象在客户心中形成品牌组合的概念，让客户提前感受星级物业管理服务。“买楼先买服务”的概念使物业管理成为销售项目的重要卖点和重要媒体宣传诉求。 因此在本项目的物业管理中我们将本着向客户提供酒店式服务为主导，从服装、仪容、装备配备到日常管理，在每一个过程体现精细化、贴心式的服务。 一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容 1、工作人员礼仪、形象职守。 2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为 提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。 3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。 4、为客人引导座位。 5、为客人提供饮料（水）服务。 6、维护接待中心大厅和样板房的良好秩序。 7、保证接待中心大厅和样板房物品安全。 8、保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生。 9、保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。 10、保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应。 11、保证接待中心大厅和样板房内的各种设备完好、随时发挥应有功能。 12、配合销售现场完成必要的应急工作。 二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设臵 1、组织架构及岗位设臵图（31人） 注：1、物业项目经理1人 2、保安员共17人（包含3人顶休），客服6人（包含1人顶休），清洁工6人（包含1人顶休），维修工1人，共31人。 3、上述人员编制仅是一般性的估算。若有特殊变化，如增加出入口、样板房分散 设立等等，则管理和服务人员将相应的增加。 三、接待中心及板样房物业管理费用测算 一、接待中心物业费用预算表 附表一：人工成本测算 附表二：维修工具清单 附表三：物业办公用具、宿舍用清单 附表四、保安器材、清洁设备施清单 附表五、工作人员服装清单（服装必须根据需要订做，方能体现项目特点） 四、物业人员任职条件及工作职责 （一）岗位任职条件 1、客服主管 1.0客服主管的任职条件 1.1大专以上学历，有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经 验。 1.2熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解和 认识。 1.3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。 1.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。 1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。 1.6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。 1.7文字及表达能力较强，有一定的社交能力。 1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。 1.9有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。 2、客服人员 2.0入职要求 2.1女，中专以上学历，25岁以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、气质, 酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。 2.2具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。 2.3熟悉销售工作的特性，具备良好的沟通协调能力及