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酒店管理行销提高顾客忠诚度的途径服务补救培养顾客忠诚度抱怨是顾客因为服务失误所感到不满时所提出的，从酒店的角度而言，服务失误是可控的，酒店应从内部和外部两方而进行服务补救。酒店顾客在购买服务时会获得一种体验，这种体验是在某些特定的环境下是对服务提供者所传递全部服务的感受。感受取决于顾客与员工服务提供者在服务接触过程中的互动性，出于期望认知、期望满足和真实期望之间可能存在不一致，最终顾客可能满意，也可能不满意。这其中的“不满意”就可能形成顾客抱怨。当顾客对消费不满意时，则可能会采取反应，这种反应既是抱怨行为，其是山顾客知觉不满的情绪或情感所引起。酒店顾客抱怨行为即顾客对服务或产品质量不满的一种具体行为体现。当酒店的顾客出现不满意时，一般会有以卜反应，一是不提出抱怨，决定日后换个地方消费。一是认为问题还没超出所忍受的程度，但心理不满。二是直接向企业提出抱怨，要求补偿。四是私底卜向亲朋好友抱怨。五是顾客会向旅游局或消费者质量监督机构投诉或起诉。迅速处理顾客的投诉问题企业如果能当场为顾客解决问题，二处理的让顾客满意则会有70%的顾客再次光顾。若企业对顾客的投诉问题的反应时间超过4周或史长，顾客的满意程度会降低一半以上。因此，迅速、及时处理顾客投诉往往史能赢得顾客。采用差异化的服务补救在处理顾客的投诉问题时，必须了解顾客的个体特征和背景。依据酒店顾客的背景一般可以分为一般顾客与重点顾客工，针对影响力大的重点顾客(VIP)，应树立“外事无小事”的观念，子以特别的重视，还要照顾到顾客风俗习惯。服务补救可以创造顾客“二度满意”，并非意味着任何补救都能取得预期的效果。有时，补救可能会加重顾客的不满。，顾客对服务补救的感知过程实质上是对补救的公平性进行判断的过程。这就意味着顾客对实际补救水平的判断来源于他对补救公平性的感知。公平性是顾客将抱怨处理情况与参照对象进行比较之后形成的一种判断，是顾客满意度的重要影响因素。如果顾客感觉企业采取的补救措施公平合理，就会认为补救是高水平的。顾客“二度满意”后忠诚性表现顾客在经历了服务失误后在经企业努力补救并最终感到满意，将会比那些问题未被解决的顾客史加忠诚，进而转变成赢利性顾客。也就是说顾客的“二度满意”具有特别重要的现实经济意义。当第一次遇到服务失误时，恰当、及时和准确的服务补救可以解决其不满情绪部分恢复顾客满意和忠诚度。在极个别情况下甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。虽然高的满意度并不一定会带来高的忠诚度，但一般认为顾客满意是顾客忠诚的前提条件。顾客忠诚的形成是一个动态过程，顾客获得连续不断的满意消费经历后，才可能由满意顾客变为忠诚顾客。顾客对产品或服务的初始满意度和一度满意度以及对抱怨处理情况的满意度，都会对正而口碑和再购倾向等行为意向方而的忠诚度产生影响。提高顾客忠诚度的途径明确顾客需求期望酒店一些服务失误的发生，大都可能是对顾客的期望没有了解和管理。如不适当的与顾客沟通，承诺过高都会造成顾客的抱怨。因此，酒店应在针对顾客抱怨进行服务补救时准确获取顾客的需求期望。不同类型的顾客对酒店的需求期望要素并不一致。酒店必须定期或不定期进行顾客需求调查，具体}JI-究每个酒店现时的和潜在的顾客的需求期望。鼓励顾客表达抱怨酒店有必要鼓励顾客表达抱怨，从而有效地提高“确定服务失误”的有效性。为了鼓励顾客抱怨，酒店往往通过设立大堂副理、在房间放顾客征求意见表等方式征集顾客的投诉。通过树立诸如“顾客永远是对的”价值观强调服务补救的重要性，培养顾客如何去进行投诉等能均能有效鼓励顾客表达抱怨。建立顾客忠诚的经营理念组织制订经营理念的着眼点并不在于如何来击败对手，而是如何满足顾客和社会的需求，制造独特的产品价值、服务价值，这是组织经营的基础和立足点。具有质量价值观的企业家，以追求高质量、取得顾客满意、实现顾客忠诚作为组织经营的奋斗目标，以最大限度地满足顾客质量需求作为组织的宗旨和使命。