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为客户创造价值 客户价值 什么是客户价值? 为什么要为客户创造价值? 如何为客户创造价值? 从哪些方面为客户创造价值？ 客户价值的本质是什么？ 客户价值 什么是客户价值? 为什么要为客户创造价值? 如何为客户创造价值? 怎么看待为客户创造价值？--把客户价值视为生命! 绝大多数公司死亡因子,都不是在亏损中形成的,而是在业绩过份 好的时候形成的. －《财富》“好公司为什么失败” 为什么要为客户创造价值？ 客户经济时代的到来，要求我们必须比客户更了解客户! 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍.一个不满意的客户,他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受. 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25% ,把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍 企业60%的新客户来自现有客户的推荐…… 顾客忠诚度是企业利润的主要来源 为什么要为客户创造价值？ 内容 什么是客户价值? 为什么要用客户价值? 如何为客户创造价值? 如何为客户创造价值 文化上：高层第一推动 战略上：战略型的客户细分与价值主张 执行上：接触点的精细化 文化上的高层第一推动 高层如何做第一推动？ 敬畏：高层带头敬畏客户价值。 推崇：将员工为客户创造价值的事实做推崇。 信仰：将客户价值上升为公司最基本的机制观和信仰 如何为客户创造价值 文化上：高层第一推动 战略上：战略性的客户细分与价值主张 执行上：接触点的精细化 战略上的客户细分 通过精确的客户细分，剔除非目标客户，选定最有价值的细分客户。 通过差异化的价值定位，集中于一点，为不同客户提供独特价值。 通过围绕客户细分和价值定位定义精确制导的运营流程，确保产品和服务的高命中率和高满意度。 按内在价值需求的客户细分方式必将取代按外在特征的客户细分方式 通过重要性排序，选定目标客户群 按照80/20/30原则为各细分市场排序 依照细分市场可能给公司带来的利润贡献，将各类客户进行排序。 从中找出提供80％利润的最顶端客户，同时找出利润贡献最少的30％客户。 进行取舍，确定最顶端20％黄金客户，去掉最末端30％无效客户。 按内在价值细分客户群，可以给企业带来： 如何为客户创造价值 文化上：高层第一推动 战略上：战略性的客户细分与价值主张 执行上：接触点的精细化 针对目标客户群的价值定位 如何为客户创造价值 文化上：高层第一推动 战略上：战略型的客户细分与价值主张 执行上：接触点的精细化 总结：三个问题 什么是客户价值？ ——以客户为中心创造客户满意 为什么要为客户创造价值？ ——为客户创造价值才能使企业基业长青 ——客户是唯一一种越用越多的资产 如何为客户创造价值？ 文化上：高层的第一推动 战略上：战略性的客户细分与战略价值主张 执行上：接触点的精细化 Zion Consulting Zion Consulting 北京锡恩企业管理顾问公司 锡恩咨询小组2006－04－8 客户价值 客户体验 产品 物理特性 关系或形象 非业务价值 价格 交换价格的价值 服务 实质： 客户满意的结果就是有价值的，否则就是没 有价值的。我们要做的就是让客户体验到我 们的价值。 核心： 客户价值不是站在供应商的立场上思考客户， 而是站在客户的立场上提出供应商应该提供什么 应用： 你是先想到客户，还是先想到你自己？不做 客户价值的人往往并不是不懂客户价值，而是 把自己的利益摆到了客户的前面，赌徒的悲剧 确保一家企业长盛不衰，立于不败的不是质量、产品，而是客户 本身。靠广告瞬间建立起来的优势，如果与客户价值关系不大，也会 在瞬间失去. A.为客户创造价值才能使企业基业长青! 客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业. 为什么它们会失败，而这些企业能够基业长青？ 客户经济时代已经到来! 一.客户的影响力已经在影响我们的战略. 所以我们必须比客户更了解客户. 二.客户需要/想要什么服务？ 这决定了我们的产品或服务的内涵。 三.他们愿意为之支付多少钱？ 这决定了我们产品的价值。 四.目标客户希望怎样的接触方式？ 决定的产品什么面貌出现 忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！ 客户忠诚的价值 做生意的本质是“投入”，对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！ B.客户是唯一一种投入越多，回报越多的资产！ 要点一： 只有总经理对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化！ 要点二： 总经理必须时刻思考一个问题——我们的产品和服务到底能否给客户提供比竞争对手更多的价值？ 要点三： 如果你远离客户，那么必将被客户抛弃总经理必须花1/3的时间与客户在一起！ 客户细分是企业产品能力与组织能