[调研报告]KTV高品味服务的管理秘诀.docVIP

KTV高品味服务的管理秘诀K.T.V.是将旅馆的客房餐饮及视听设备结合成的一种营业型态。因此, 我们提供的服务: ????? (1) 清洁的房间 ????? (2) 完美的音效及视觉享受 ????? (3) 快速且亲切的态度 ????? (4) 独特的装璜 ????? (5) 可口的餐饮。 ????? 因此, 为了建立 ATT K.T.V. INN 的形象, 每一个员工必须尽心尽力的达到上述的服务目标。服务不仅是满足客人的需要, 最重要的是培养自己和别人相处的方法, 使自己成为受人尊敬、喜爱的绅士或淑女。因此, 我们要以快乐的心情、青春的音符, 分享给所有的客人, 让所有到 ATT K.T.V的客人一走进来立刻可以感受到我们高品味的服务。 ? ????? 二、提升服务品质注意事项: ? ????? A. 服务态度: ????? 「礼仪」乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度, 礼仪自然而生,?? 故「礼仪」之道要在于良好之服务态度, 经常设身处地为对方设想, 并提供客?? 人所需要而满意的服务。 ?? (一)成功地扮演自己的角色, 建立正确与良好之服务态度。服务业有如表演事业, 每位员工即是舞台上的表演人员, 而顾客们即是观众, 表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。 ?????? 1. 了解自己工作所扮演的角色。 ?????? 2. 尊重自己工作所扮演的角色。 ?????? 3. 注意工作情绪的控制。 ?? (二)保持健全之服务心态: ?????? 不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意, 不愉快的变为愉快, 使不懂礼貌的因为你? 变得有礼貌。 ?????? 1. 对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。 ?????? 2. 随时保持愉快的心情与热忱的态度。 ?????? 3. 设身处地为对方着想。 ?????? 4. 工作艺术化。 ?? (三)美化自己的工作: ?????? 服务是一门科学, 更是一门艺术, 服务是没有止境的, 可以不断的创新与改进, 以达到更高的境界。 ?????? 1. 自然不做作。 ?????? 2. 深入探讨, 了解顾客心理与习性。 ?????? 3. 吸收专业知识, 努力追求更高层次。 ?????? 4. 亲切的招呼, 不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。 ?????? 5. 语调优雅、声音适当、语意清楚。 ?????? 6. 主动, 并且乐意予人额外的服务。 ?? (四)提供服务的礼仪: ?????? 1. 热心及专心的聆听, 面带微笑。 ?????? 2. 与人交谈时, 正视对方的眼睛或鼻尖。 ?????? 3. 称呼客人姓氏。 ?????? 4. 用肯定的语气回答, 多说赞美与关心的话语。 ?????? 5. 尽量给予客人方便。 ?????? 6. 切莫让客人等候而不招呼他。 ?????? 7. 了解客人需要, 给予正确迅速的服务。 ?????? 8. 不顶撞、插嘴。 ?????? 9. 对不同的服务对象, 选择最佳的服务位置及方法。 ????? 10. 手边随时准备笔纸, 记录客人所需。 ????? 11. 耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。 ????? 12. 视情况适度控制时间, 避免冗长的周旋。 ????? 13. 服务应以女士或老弱残障为优先。 ???? B. 服务之境界: ???? 1.下等境界: ???? 施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢, 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。 ???? 2.参等境界: ???? 代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质, 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。 ???? 3.次等境界: ????? 有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。 ????? 4.最高境界: ?????? 服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。 ?????? C. 高品味服务的前提: ???? 1.一流的体验。 ???? 2.缺点的自觉。 ???? 3.临机应变的应对。 ???? 4.客人的反应只是一瞬间。 ???? 5.将心比心。 ???? 6.永远不说 不。 ??? 7.每一位员工都是主人 ???? D. 高品味服务的范例: ??? 高品位的服务分为两种: ???? 1.服务本身远比其他一般服务多一些。 ???? 2.使顾客比其他客人更受礼遇。