[工作总结]异议处理的技巧.pptVIP

异议处理的技巧 质问法 直接用“为什么”来询问对方提出异议的理由。由此可了解客户在想什么，客户的异议究竟是借口还是事实，并提出下一步解决方法。如客户说：“这个商品太贵了！”你就可问“贵多少？”或问“您所说的贵是什么意思？” 反问提问法 即反过来问，使答者变成问者。异议处理时能够巧用反问，可以平中出奇，一语中的，入木三分。 机智型反问 机智型的反问往往能够起到让对方哑口无言的效果。在异议处理时，巧用机智型反问，比和客户理论要高明得多。例如：客户问：“我对寿险并不感兴趣。” 销售代表答 ：“我和您一样对寿险不感兴趣，但这并不代表我们的家人对它也不感兴趣，而真正需要它的不正是我们的家人吗？” 幽默型反问 有一位妈妈跟儿子说“要哪个苹果？”儿子说：”我要大的。”“你应该是懂礼貌，要小的。” “妈妈，懂礼貌就得撒谎吗？” * 课文学习 儿子在反问中，把礼貌和撒谎这两类不同性质的事情扯在一起，既令人发笑又令人有所领悟。 异议处理有时也一样，比如：客户：”对不起，我没有时间和您来谈保险。” 销售代表答：因为你没有时间死神就不会敲响您的门吗？不会吧？“ 注意：幽默型反问一定要突出幽默感觉，而且要对对象。如果在上面的对话中，客户是一个很刻板同时很有语言忌讳的人，那么销售员就不应该提到死神了。 答非所问法 对有些问题，要直避其峰，以求回答得婉转得体和保留客户的面子。比如一位家长问老师：”？我的孩子成绩怎么样？”老师回答：”要是能抓紧点，他成绩不会差。“显而易见，这个学生成绩不算好，但老师却保留了家长的面子。” 用在异议处理中，例如：客户：“你们的产品是假冒伙劣品吧？” 销售代表说：“如果您以后，就不会这样说了。” 围魏救赵法 是指绕过提问，以骑兵突袭，使对方陷入困境，从而为自己解围。 当年，台湾海峡一度出现紧张局势，在记者招待会上，一名外国记者故意发难：“请问，对台湾问题，贵国政府采取的最后措施是什么？”我国外交官冷静回答：”请阁下相信，我闪最终会解决这个问题的。而我倒是有点担心，如果贵国政府运动继续发展下去，贵国政府是否能具有维持状的能力？”这个巧妙的回答把一个带刺的球抛向对方，令其自顾不暇。 用在异议处理中，例如：客户说：“您的产品怎么能赶得上我现在正使用的产品呢？” 销售代表说：“请您相信，我会回答这个问题的，不过您现在的产品就没有令您感到不如人意的地方吗？” “是的，但是‥‥法 这种方法又叫迂回否定法，它首先肯定对方的异议，然后再诉说自己的观点。毫无疑问它是使用最为广泛的方法，因为它比其他方法更适合于各种不同的情况和各种不同的可能的买主。 这种方法的理论依据是几乎所有的人都讨厌他人对自己的观点进行直接的反驳。而您就应先肯定对方的看法，使客户的相关需求得到满足，要让他们知道，您完全理解他们的感受，如果您处在他们的位置，您也会拥有同样的想法，“不过‥‥”，就在说这个“不过”时，你要去消除这个障碍，告诉客户购买您的产品将对他意味着什么，而这对他们讲才是最重要的。例如： 您可以这样说：“您好讲得相当正确，经常都是这样，但现在情况有点特殊‥‥” 您也可以说：“您讲得话一点也不假，但您是否想到了另外一层‥‥ ‥‥”或“我毫不奇怪您最初会产生这种感觉，我当初也是这么想的，但后来我又仔细地研究了一段时间，这才发现‥‥ ‥‥” * 课文学习 * *