1464156736NO.201605001客户投诉管理规定.docxVIP

NO.2016-05-001客户投诉管理规定海德精密（沈阳）有限公司《客户投诉管理规定》已由经理会议于2016年5月20日通过，现予公布，自2016年5月20日起施行。 海德精密（沈阳）有限公司 董事长 年 月 日目 录第一章 总则……………………………………………………………3第二章 客户投诉的处理…………………………………………7第三章 罚则……………………………………………………………9第四章 附则…………………………………………………………… 10第一章 总则第一条 本着“客户第一 质量第一”的原则，为了保证客户对本公司销售的商品所发生的客户投诉事件有统一的处理手续和办法，以便迅速处理客户投诉案件，防止类似行为的再次发生，保障客户及合作单位的利益，提高客户满意度，维护公司信誉，促进品质改善与保证，特制定本制度。第二条 客户凡对本公司提出产品品质、包装、计量或服务等方面提出投诉时，投诉的受理和处理程序均按照本制度的规定办理。第三条 客户的投诉要求，包括客户提出退货、换货、无偿加工、损害赔偿、赔礼道歉、批评建议等。第四条 客户的正当投诉范围包括：1.产品在质量上有缺陷。2.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。3.产品技术规格超过允许误差范围。4.因包装不良造成损坏。5.客户在服务及交易过程中所受到的不当待遇包括 ，服务态度、服务方式、问题解决、服务时效、利用工作之便贪污、受贿、索贿等。6.存在其他质量问题或违反合同问题。第二章 客户投诉的处理 各部门应对产品的生产进行负责制，相应部门应在《产品质量确认表》上签字确认，表示此产品无质量问题，可以进行出库。第五条 客户投诉的对外处理详见《CX-C5-01服务顾客信息管理程序》。第六条 各部门对直接收到客户投诉的情况隐瞒不报、反映不及时，或不配合调查或设置障碍阻挠调查的，将追究相关人员的责任，同时追究该部门主要领导责任。第七条 客户投诉发生时，责任部门应对造成投诉的相关责任人进行处理：1.如由于我方员工操作不当等造成的客户投诉，在查清责任后要求责任人做出书面检查；2.如客户投诉经调查属实情节轻微的，责任部门要责令责任人纠正错误；3.如客户投诉经调查属实情节严重的，人事行政部每月初根据工程部更新的《客户投诉台帐》将上月所有客户投诉整理《客户投诉扣款确认表》，经质量经理、总经理确认对责任部门、责任岗位提出处罚意见，经董事长批准后对相关责任人进行处罚。人事行政部根据本制度的有关规定，对客户投诉相关处罚情况，可于薪资中进行扣除相应的金额。4. 经确认后对责任部门、岗位及相关责任人的处罚依照如下标准于薪资中扣除：部门责任部门员工领班管理主管经理外检100 200 300 500 1000 其他50 100 200 300 500 如当月出现1次以上的客户投诉，每次均以此标准进行累计；责任部门、责任岗位的确认以董事长最终批准为准；责任员工以生产控制统计的绩效为准，即当月绩效中有对应产品的产量即为责任员工；5. 公司所有人员的绩效奖金在日常工作绩效考核的基础上，依照如下标准核算：1）当月客户投诉1次，责任员工奖金归零，其他所有人员奖金按50%核算；2）当月客户投诉2次及以上时，所有人员奖金归零。第八条 责任部门应根据投诉发生的原因和管理中存在的问题，依照本部门在《信息反馈登记表》及《内部8D报告》中提出的改进措施，对本部门的相关管理内容进行整改，并将整改结果书面报告工程部。工程部应根据责任部门的书面整改结果报告对整改结果进行核实。必要时，责任部门应对相关责任人进行调整，改进工作方法，完善管理制度。第九条 相关部门应将每起客户投诉案件建立档案，在客户投诉处理后的一个月内将以下材料归档，作为对责任部门和岗位绩效考核的依据：销售部：《信息反馈登记表》电话记录、来访谈话笔录和客户提供的相关证明材料；人事行政部：《内部8D报告》；责任部门对相关责任人的处罚材料；责任部门的书面整改结果报告和核实结果。工程部：5. 提交给客户的相关资料文件及《8D报告》；第三章 罚则第十条 违反本制度有下列行为之一的，公司将给予责任人通报批评处罚，同时处以50元罚款：1.对接到的投诉未按规定时限及时移交、反映或按程序办理的；2.未按规定时限完成对投诉事项的调查和提出处理意见的。第十一条 违反本制度有下列行为之一的，公司给予责任人警告处罚，同时罚款100元，如造成损失并负赔偿责任：1.未经允许将相关资料的复印件交给客户；2.因本人责任造成客户投诉致使公司利益受到2,000元以内经济损失的