如景雅韵酒店前台接待岗位职责-.docxVIP

  1. 1、本文档共7页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
如景雅韵酒店前台接待岗位职责-

主题:前台接待岗位职责及工作流程目的:提高前台服务水平,做到服务标准化、程序化------------------------------------------------------------------------一、客房预订及销售流程1.使用标准用语接听客人的预订客房电话。2.询问订房人的姓名抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数。3.查看电脑入住率,看是否接受入住。4.接受预订,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)。5.与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。6.向订房人复述全部记录并做确认后,录入前台电脑系统(感谢订房人来电)。7.如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班并做好交接班记录,做好准备事项。二、办理客人入住流程:1.客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。2.接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,送客人不忘说“再见,欢迎下次光临”。3.根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。4.确认入住后,仔细核对其有效证件,扫描并录入电脑存档。5.确认客人的入住天数,向客人名列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金),确定支付方式。6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客本酒店的注意事项,如早餐及发票等。7. 将入住单及钱款投入保险箱。8.根据客人需求,标注房客的代办事项。9.前台要随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。三、办理客人离店流程:1.每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按电脑自动房费或全天收取房费。2.距离退房时间半个小时的时候,从楼层服务员处了解或是电话询问客人是否要退房,注意分类退房房客和续住房客,如客人不在可电话联系;对当日还要续住的房客,则要请客人方便时到前台缴纳当天续住押金。3.客人办理退房手续,需收收回押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。※特别注意:1.中午11:00-13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2.办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:A 每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。B 如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。C 如若退房时,前台未向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔偿有当班办理退房手续的员工负责。D 因此,早、晚、夜交班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。3.房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的实际行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。四、交接班:1.根据当天的退房率,核对剩余住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2.下班前的一至两个小时,整理核对当班钱款、单据、物品等,做好与下一班次交接准备工作。五、具体班次分配及工作任务:(一)早班工作(早8:00-晚5:00):1.穿着工装,整理仪容仪表,准时到岗签到。2.提前与夜班人员交接,内容包括:A 未完成的叫醒工作和留言情况。B 当天客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情,如VIP、储值卡等。C 当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。D 将《电脑交接报表》与现金交班本上交班款项核对,清点现金是否与《电脑交班报表》相符,检查现金结构是否合理,零钱是否充足。E 清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。F检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作,色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。3.及时处理未了的事情和特别交待的工作。4.根据当日客情预排房间。5.如有VIP等入住,须与相关部门落实接待准备工作。6.为客人办理退房手续,收回离店客人房卡,核对房态,直到确认无误。7.做好开房准备工作,如旺季房间紧张,需督促客房主管安排赶房。8.保持工作环境良好,做好当班卫生工作。9.做好当班押金催收工作,如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。10.如有当班的确无法完成的工作,做好交班记录,请下一班人员继续跟进。11.清点现金,用电脑打印班结报做该班小结,与晚班做好交班工作。(二)晚班工作(晚5:00-早8:00):1.提前与白班人员交接,基本参照流程

文档评论(0)

xy88118 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档