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3.沟通的技巧 沟通的三要素 说服与拒绝技巧 开放式问题与封闭式问题的应用 书面沟通技巧 …….. a.沟通的三要素 有效沟通 关心 主动 心态 共同作用 b.说服与拒绝的技巧 “用委婉的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说： “是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。……” “也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。” “你认为这样做可以吗？……” 语气 从对方的利益角度出发 转化成对方的需求 内容 c.开放式问题与封闭式问题的应用 1、鼓励交流更多的心得； 2、更深入了解人或问题的复杂性； 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间； 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 开放式问题 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息； 2、有利于人们以问题来控制谈话内容； 3、更节省时间； 4、可能会错过更重要的资料； 5、会抑制开放的讨论； 封闭式问题 d.书面沟通技巧 读者有欲望读下去 使用空格、标题 段落和段首缩字 做大字标题 并选择不同字体 “简洁为贵” 善用图形表达 文辞恰当 4.聆听与反馈 致命伤一：听而不闻 致命伤二：先说再听 致命伤三：鸡同鸭讲 致命伤四：一心二用 第三章 沟通的应用 与客户的沟通 与上司的沟通 与同事的沟通 与下属的沟通 与朋友的沟通 1.与客户的沟通 ●基本原则和技巧 ●灵活把握、及时处理 ○安抚顾客的情感问题 ○解决他们的问题 ○明确他们对事不对人 2.与上司的沟通 ●态度归零、认识自己 ●理解上级、不自恃联想 ●做好本职、委婉坚持 3.与同事的沟通 ●不进行人身攻击 ●保持自尊 ●不飞短流长 ●乐于付出 4.与下属的沟通 ●理解下属苦衷 ●激励为主、批评为辅 ●注意以情感 5.与朋友的沟通 为美好的未来，我们要好好沟通！ * 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！ * 沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！ * * 1）单向沟通。特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，但接受者容易产生挫折和抗拒。当完成工作的时间紧急，工作性质简单，及从事例行工作时，多采用此方法。 （2）双向沟通。 双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反馈，接受者能表达意见，人际关系较好。但由于信息发送者随时可能遭到接受者的质询、批评和挑剔，使发送者有心理压力。 严格讲，单向沟通并不是真正的沟通，而只是一方把消息告诉另一方。双向沟通才是真正的沟通。一般来说，例行公事、有章可循、重视速度的情况宜采用单向沟通。 * 工具式沟通是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为 指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系 * 　　●发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。 　　●发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号　　　　 　　●将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。 　　●接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。 　　●接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。 ●接受者理解信息的内容。 ●发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。 * 个体间沟通在组织中是最基本的协调工作 对团队沟通的研究集中在两个方面： 团队沟通集权的程度 团队任务的性质 组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系 * 曾经有人做过一个心理实验，请来100个医学院的学生，通过三种方式来演绎一个医学报告，首先，用表演舞台剧的形式来演绎，结果，台下有55%的学生看懂了，起立鼓掌， 接着，用朗诵的方式，请一位女生非常有感情，抑扬顿挫地来朗读这个医学报告，结果，台下有38%的学生看懂后起立鼓掌。 最后，将这个医学报告打印成文字，发给100名学生，让他们自己去看，结果，只有7%的学生认真看懂了这部报告的内容。 * （１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。 （２）沟通的基本原理——关心（Concern）。 （３）沟通的基本要求——主动（Initia