业务人员在工作中应注意的问题董.pptVIP

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业务人员在工作中应注意的问题董

业务人员失败的原因 业务人员工作中常犯的几个毛病 业务人员应具备的条件 业务人员的礼仪 一、业务人员失败的原因 客户认为你不可靠 沉默寡言(不主动发言) 爱夸张(让客户觉得你靠不住) 喜欢炫耀自己(过度自满,令人反感) 挖苦客户(看不起客户) 严重自卑 自负(自以为了不起,高高在上,谁都不如自己) 喜欢背后批评别人 业务人员失败的原因 对产品/业务不够熟悉,不够专业 介绍不够详细 不够礼貌 努力不够乏坚到底的韧性 计划和准备的不够好,“只用嘴巴说” 不会倾听,不能很好的理解客户的需求 不敢向客户提出问题 其它 二、业务人员工作中常犯的几个毛病 说话咄咄逼人 过多的承诺 说话太多 仅仅在乎合同 自以为是 不按工作流程办事 不做确认 三、业务人员应具备的条件 坚强 勤奋 创造(想象力) 智慧(勤能补拙) 幽默/乐观 宽容 忠诚 业务人员应具备的条件 四、业务人员的礼仪 前言 1. 认知: 礼仪是什么? 礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心, 当您真心关心别人,在意他人的自尊与感受, 发自内心且表现在外的待人处事方式,就是 礼仪。 业务人员的礼仪 1、仪容、仪表 身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味。 头发:经常洗头,做到没有头屑,不得染发,男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发。 面部:男士不得留胡须;女士化淡妆。 口腔:上班前不吃异味食物,保持牙齿洁白,口气清新。 仪容、仪表 双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士不要留指甲;女士不要涂带颜色得指甲油,指甲不要太长。 服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。工号牌佩带工整。 鞋子:干净擦亮,不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋;女士尽量不要穿高跟鞋。 化妆:女性业务人员须化淡妆,化妆须适当而不夸张。 装饰:可佩带少量饰物,不得佩带新奇夸张饰物。 姿势、仪态 行动要快,但不能跑,与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行,与客户同时进门,应让客户先行,请人让路,应讲对不起。 整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方。 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象。 手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件。 姿势、仪态 当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向。 抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。 工作时,不要在公众区域搭肩或挽手,以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情。 3、语言礼仪 声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低,不要急功近利推销楼盘,要给客户一种“置业顾问”的形象。 主动同客人、上级及同事打招呼,客户走近,应立即示意,表示已注意他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口。 多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等。 如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经理等。 语言礼仪 未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”;指第三者时不得讲“他”,应称“那位先生”或者“那位女士”。 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”,可将不知道改为“我先问一下”。 讲客人能听懂的语言。 进入客房或办公室前须先敲门。 与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛,用心倾听,适当回应,不得东张西望或心不在 焉,不应不时看表及随意打断对方的讲话。 四、接听客户电话要则 接听电话时,必须要亲切地说:“您好,华厚商业,有什么可以帮助您的? 所有来电,务必在三响之内接答。 在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、求租/出租、经营品牌、承租/出租价格、是否付佣和信息来源,并作好记录。 通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5公分处,中途需与他人交谈,应用另一只手捂住话筒,接听顾客电话时不许与其他人搭话。 接听客户电话要则 叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓。 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。 对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线。 10、接完电话后要交业务秘书做《来电客户登记》填写。 五、礼仪规范 办公场所保持安静。 接待客户说话、走路要轻。 礼貌倒茶,应在杯的7-8成。 迎客在前,送客在后,目送客户离开。 有事进入办公室应轻敲三下,征得同意再推门而入。 递送物品、 资料文字正面朝客人双手递送。 礼仪规范 名片:双手递上,名字朝向客户。 笔:笔尖朝自己 双方讲话时,要注意倾听,不左顾右盼,不要看手表、打呵欠、翘腿。 对方不愿回答的问题不要追问,忌问客户的工资、年龄、婚

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