客服工作标准流程——宏达.docxVIP

客服工作标准流程接待流程1问好及时的回复将得到客户良好的印象过于简单生硬的用语将影响服务体验标准化的客服礼貌用语是必要的建议配合恰当的咚咚/旺旺表情效果更好不能出现一字一字的回答回复时间在30秒以内，咨询量大的话，可以把长句换成断句加表情快速回复多借助快速回复，标准答案2提问要体察客户的意图，所以要七分听三分问提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬要做到用提问激发客户的潜在需求提问中如能穿插推荐，更容易促进销售好的提问应该为下一步分析客户做准备多使用开放性问题问清楚再回答热情始终如一3分析体察客户是为了知己知彼，判断局势同时通过各方面的信息搜集，了解客户我们对客户的了解不一定要让他清楚但是一定要根据分析的结果去引导客户客户类型要掌握清楚分析清楚再推荐4推荐推荐通过对客户的提问和分析最适合的推荐店内最具货源优势和质量优势的参考店内销售走势和库存情况推荐推荐原则是买卖双方能够取得双赢推荐最合适的，不是最贵的都合适的情况下，根据库存推荐5谈判议价往往是在线谈判的中心内容提前设定优惠标准和条款有利解决问题成功的谈判应该做到能以退为进谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势顾客不是喜欢便宜，是喜欢占便宜全面妥协原则全面妥协原则?我们对待顾客的要求即使是无理的也要“全面妥协”，因为我们做的是服务行业，面对成千上万的消费者，商家很难用自身的条款去约束消费者，一切应该以顾客的需求为出发点，以顾客的满意为落脚点。示弱原则示弱是消除隔膜，增进交流建立良好人际关系的润滑剂。但是示弱并不意味着退却不前或软弱可欺，更不是无原则的自我贬低和妥协，而是一种尊重、礼让和宽容，是一种交际和处世的智慧。交际中巧妙示弱，能给你带来和谐的人际关系6帮助帮助客户挑选合适的商品帮助客户确认订单帮助客户完成支付耐心，热情的持续超出我们工作范畴的服务，更容易获得客户的支持7核实目的再次确认双方商定的的内容强调交易中的重要事项（地址，联系方式，发货周期，送货方式等等）表达对客户要求的重视KISS原则-----Keep It Short And Simple确认是非常重要，有时我们常常忽略的确认，可以减少不必要的误解减少售后的工作量8告别有意向的客户可以先加为咚咚/旺旺好友，适时回访给客户留出考虑的空间，紧迫盯人促销适得其反用于礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象在告别前，适度再作努力，为下次交易打下伏笔在离开前再做一次努力合适的告别是下一次销售的开始亲切的祝福与提醒好、给予高等级的评价备注：物流信息（包安装/门到楼下/门到港（XXX物流点自提）（加急/等通知发货/周末派送）赠品信息（送XXX）【客服名】+【日期】售后跟进信息。已登记返现；已返现多少元+日期已登记送赠品+日期赠品单号：123412312；返现登记在表格里后台备注已登记返现安排返现（每周的周二、周五统一返现）；后台备注已返现多少元；返现后咚咚/旺旺留言+截图送赠品后台备注已登记反馈给琪琪发货（石井工厂寄出）反馈快递单号后台备注好单号旺旺留言物流点中转核实顾客地址电话当地物流点询问能不能中转客服跟进退换货咚咚/旺旺/电话协商；核对退货地址；申请退款；反馈退货登记表（阿文负责）；等工厂收货+验货；同意退款；登记售后表；标准：1、责任在我们，寄回来的运费我们承担，责任在顾客，寄回来的运费顾客承担，运费顾客先垫付，到时支付宝返现。如果顾客买错了要换货，还要承担第二次寄去的费用。2、包装确保没有问题。查库存下载库存表如果有现货大概付款后3-5个工作日内可以发货。如果顾客真的急用，当天拍最早也要安排后天发货。PS：周日不发货。核单标准：确定表格上的信息和后台备注的信息保持一致，如果发现错误要在表格上改过来，填充红色背景。没有问题的单标字体变绿，有问题的单字体标红，前面要备注问题原因，例如：等通知发货，电话不通；确保核对的表格信息没有问题，发货是按照表格信息发的，一旦错了就证明我们发错货。主要核对床垫尺寸型号、收货人姓名、地址、物流网点。