南航服务模式探讨PPT.pptVIP

南方航空公司服务模式的探讨 1 2 3 4 5 6 南方航空公司简介 对南航的STP分析 南航的服务环境 对南航服务的SWOT分析 南航的定价 对南航服务的评价 目录 南航简介 中国南方航空集团 公司名称 提供国内、香港地区及国际 航空客运、货运及邮运服务 主营业务 中国南方航空股份有限公司 （简称南航）是中国最大的航 空运输企业之一 公司背景 STP分析 南航所面对的市场环境 市场环境 市场分析 内部分析 竞争者分析 市场分析 市场分析 规模 竞争 地点 趋势 南航是国 内航空运 输业的龙头企业，是亚洲唯一进入世界航空客运前五强的航空公司。 在国内有中航和东航两大国有控股公司的竞争，同时还要面临其他小型民航公司不断抢占航空市场。 拥有“蓝天大三角”的地域优势 南航不断对自己进行信息化改造，整合自己的资源，进行市场营销，建立了收益管理系统。 竞争者分析 竞争者分析 现有 竞争者 潜在 进入者 替代品 除三大航空公司外，具有一定规模的地方航空公司六家，已经成立或即将成立的民营航空公司多家，正在筹备的还有几家。 因为虽然航空客座率继续上升，但以市场现有的水平还是供大于求，所以潜在的进入者对于南航的威胁较小。 能够替代其业务的主要包括：火车，船运，还有一些长途客运汽车。 细分市场 目标市场 目标市场 市场定位 南航定位图 从4P角度分析南航市场定位的实施策略 1 2 国内主流旅客首选，最安全，盈利能力最强，有国际竞争力的网络型国际航空集团公司。 南航定位图 4P角度分析南航市场定位的实施策略 服务环境 1 2 3 服务文化 南航人、客户至上、安全、诚信、行动、和谐”的核心价值观 以人为本 客户至上 以人为本 服务环境 服务环境 在线机票预订 在线预订：在南航官网或其他有关购票网站如电子购票中心上提供了机票在线预订服务。 登机及中转服务 国际登机流程 国内登机流程 国内转国际流程 国际转国内流程 国际转国际流程 国内转国内流程 中转服务 登记服务 机上服务 餐饮 豪华 头等舱 头等舱 公务舱 航线 美食 特殊 餐饮 空中 酒窖茶苑 南航为豪华头等舱顾客提供早中餐加宵夜服务 南航为头等舱与公务舱提供相对豪华头等舱逊色点的餐点服务 广州-伦敦航线的航程时间约12.5小时，南航设计的餐食结构为“2.5餐”， 即早午餐和晚餐，中间还有中式茶点的服务。 南航针对特殊旅客对飞机上的餐食有特殊要求，推出了特殊飞机餐食，满足宗教、文化、医疗/营养用餐需求。除了糖尿病餐外，还有印度餐、水果餐、低热能餐，并专为儿童和婴儿准备了各种餐点。共30多种餐食可供旅客选择。 娱乐 电影电视 音乐游戏 独特互动体验 便携式 娱乐设备 南航在安装了先进的音频/视频的最新机型上，提供超过600小时的一流娱乐节目，还可以欣赏丰富的电影、电视、音频节目。 在南航上，旅客可以创建个性化的娱乐节目列表，也可从我们的音频库中挑选自己心仪的CD，甚至是利用机上多达30种游戏打发时间。还有应有尽有的中西方音乐，以及温婉柔情的轻音乐。 南航为豪华宽体机（A330、787、380）提供了增值服务，旅客可享受到客舱各项应用功能使用。 南航提供便携式娱乐设备（PMD—Portable Multimedia Device），它具有简洁的操作方式，多项娱乐功能，为旅客提供更加多元化、个性化的娱乐服务，为旅客的旅程增趣。 机上服务 机舱特色服务 豪华 头等舱 南航提供非凡的座位享受，每个座椅还配有独立的笔记本电源，静噪耳机，卫星电话等电子设备，专设15寸个人电视；客舱内还采用贴心的储物箱取代了头顶的行李架，去除了头顶的压力，给顾客超百万的低调尊贵。 头等舱 经济舱 南航为头等舱\公务舱提供数十种来自法国、澳洲、苏格兰、英格兰、美国、中国等国家与地区的佳酿恭候旅客品尝，还有专业的葡萄酒师提供近30款法定产区葡萄酒。 高端 经济舱 高端经济舱增大了40%的乘坐空间，提供便捷优质的配套地面服务，个性体贴的客舱服务，有经济舱的价格获得超值的享受。 。 明珠会员服务 南航明珠俱乐部是中国南方航空股份有限公司的常旅客里程奖励计划。南航五星钻石销售服务热线95539及遍及全国各大机场的明珠俱乐部现场服务中心，为明珠俱乐部会员提供完善、便捷的服务。 其他服务 南航还提供酒店预订，网上值机，退改票、座位预留、租车预订、行李查询、客票验证服务及各种优惠活动等服务。 服务特性及其水平 服务特色 服务水平 服务特色  服务特色 豪华头等舱 头等舱/公务舱 增设高等经济舱 提供明珠会员服务 非凡体验一：180度的平滑优雅，超百万的低调尊贵