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电子商务交易服务认证自评价表（管理评价部分）填表单位：填表人：填表时间：中国信息安全认证中心电子商务交易服务认证自查表填表说明：在标准条款一栏中为LB/T10001-2015《B2C电子商务交易服务要求商品类》的标准内容；证据信息包括文件、文档、记录、照片、系统页面等多种方式内容；在证据信息一栏进行填写时，如果提供了文档，请具体到章节，其它证据可以只填写名称；证据信息中提到的文件、文档、记录、照片和系统页面等证据，请一并提供，或者在证据信息中直接体现；证据信息一栏需要对证据要求中所有编号的问题进行回答和证据描述，并注明所针对的要求编号。编号标准条款证据要求证据信息缺少的证据结论成熟度级别备注章节条款满足不满足5管理要求5.1 总要求5.1.1 在线销售商在策划、实施、评价和改进电子商务交易服务中，应：a) 遵守相关法律规及其他要求（包括社会道德规范）；b) 以顾客为关注焦点；c) 规定职责和权限；d) 确定并提供所需的资源；e) 建立并实施交易商品、服务过程相关的质量控制监视测和改进的要求与准则；f) 管理交易过程的风险；g) 识别持续改进的机会。a）提供识别的法律法规要求和道德规范要求；b）提供顾顾客关注点的识别信息；c）提供职责和权限的分配记录d）提供活动的资源需求e）提供相关要求和准则（具体要求见5.3）f）提供交易过程风险管理的要求和记录（具体要求见5.3.3）g）提供持续改进的要求和记录（具体要求见5.5）5.1.2 在线销售商应确保电子商务交易服务中任何外包过程（如配送、仓储）获得有效控制。1、电子商务交易服务中外包过程有哪些?2、如何对外包过程有效控制？3、提供控制要求和控制证据5.2 策划5.2.1 管理承诺5.2.1.1 在线销售商在策划电子商务交易服务时，应承诺并满足以下要求：a) 理解并遵守相关法律法规及其他要求；b) 满足顾客要求，包括服务协议；c) 恪守公平与诚信；d) 确保信息的完整、真实、透明和及时更新；e) 确保安全，如商品质量安全、交易信息安全；f) 持续改进服务质量等。注：当服务协议发生变更时，在线销售商应能使顾客及时获取相关信息。5.2.1.2 适用时，在线销售商应增加对知识产权保护、社会责任等方面的承诺并履行实施。在线销售商在策划电子商务交易服务时，是否承诺并满足a)-f)要求。管理承诺应形成文件。提供管理承诺的文件提供管理承诺考虑了社会责任、信息安全、知识产权等方面内容的证据提供管理承诺对应的目标和实施方案提供实施方案落实的证据提供对落实结果的评审和改进的证据提供定期或当发生变更时对管理承诺适宜性进行评审和调整的证据满足1-3要求满足1-3和5的要求满足1-3和5-7的要求满足1-7的要求满足1-8的要求5.2.2 关注顾客需求和期望在线销售商在电子商务交易服务中应识别、分析、确定和跟踪顾客需求和期望，采取措施满足顾客要求，增强顾客满意。提供识别、分析、确定和跟踪顾客需求和期望的证据提供上述过程要求的描述和实施证据提供上述过程要求的制度文件和实施证据提供相关措施的描述和实施证据提供相关措施的制度要求和实施证据提供对过程和措施进行评审和改进的证据提供顾客需求跟踪分析、满意度检测、投诉处理和争议解决机制的制度要求和实施证据提供1的证据提供1和2的证据提供1、3、4的证据提供1、3、5、6的证据提供13、5、6、7的证据5.2.3 建立风险管理过程在线销售商应建立风险管理过程，对交易服务各过程的风险进行识别、分析和评价，制定相应的风险控制措施。风险识别应考虑但不限于以下方面: ——供应商、供货周期及其商品；——销售信息；——交易/支付平台的信息安全；——商品配送；——交易信息。提供风险管理过程文件；过程文件需要包含对交易服务各过程的风险进行识别、分析和评价，制定相应的风险控制措施等活动。提供风管理过程的执行证据风险识别是否考虑但不限于以下方面: 供应商、供货周期及其商品；销售信息；交易/支付平台的信息安全；商品配送；交易信息。5.2.4 资源管理为确保满足顾客要求和期望，在线销售商应：a) 配备适宜的人员，并确保相关具必要的经验、知识技能和职业素养以及满足顾客要求、保护顾客财产和信息的意识；b) 确定并提供所需的财务资源；c) 确定、提供和维护适宜的设施软硬件备环境；d) 收集、保护、使用、评价交易服务中市场、政策、顾客、供应商等信息资源。提供人力资源管理制度制度对人员能力培训有明确规定制度对人员能力评审有明确要求提供人员职责和权限分配的文件；提供针对确定的职责的能力要求，包括经验、知识技能、职业素养和服务意识等要求；提供人员能力培训证据提供人员的能力评价证据提供对与顾客接触的人员的意识、职业素养和沟通能力进行评价的证据提供人力资源发展规划提供4、6、8的证据提供4、5、6、8的证据提供1、