北京某4S店交车流程演练.pptVIP

* 交车的概述 交车的要点 交车的“真实一刻” 交车 建立长期业务关系带来的好处 详细介绍车型功能 始终保持热情态度 北现用户满意度现状报告 用户满意 用户不满意 用户期望 购车前后态度不一致 讲解不主动、细致 回答不了用户提出的问题 做到购车前后态度一致，保持持久耐心，热情对待用户提出的问题 关注第一次购车的新手用户，详细介绍并演示车辆的功能 “讲解新车功能，并进行示范操作”满意度下降 交车 详细介绍售后服务项目 北现用户满意度现状报告 用户满意 用户不满意 用户期望 没有介绍 介绍过于简单 主动向用户详细介绍售后方面提供的服务，让用户心中有数 制作一些介绍特约店售后服务的宣传品，方便用户一时记不住，回去做参考 “对特约店售后服务介绍”满意度下降 交车 主动介绍 介绍内容详细 北现用户满意度现状报告 用户满意 用户不满意 用户期望 没有主动介绍索赔条款的服务内容 介绍不详细 对索赔条款介绍的整体满意度较低，需要真正从用户立场出发，详细介绍用户关心的索赔项目，做到让用户心中有数，也避免了日后纠纷的产生 “提车时对索赔条款介绍”满意度下降 交车 北现用户满意度现状报告 交车 “车表面都是泥点子，他们把车冲干净了以后才把车送来的，给我的是干净的车” 交车前清洗车辆，车辆整洁度较高 绝大多数用户感觉满意 新车的初始车况 “如果你当时告诉我要一个月交货也没问题的，实际要几天就是几天，你不要