培训手册第四章.pptVIP

第四章 优质服务的提供 旅游饭店的优质服务含义： 旅游饭店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度=客人现时的感觉-客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对饭店的感觉，则取决于饭店能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的需求，饭店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化需求的超常服务。由此可见，优质服务=规范服务+超常服务=到位服务+到家服务=规范服务+个性化服务 第四章 优质服务的提供 规范服务： 宾馆对客人经常的 、重复的、必须的需要，制定标准规范，然后按标准运作，以有序的服务来满足各种常规性需要。（即满足客人大量的、经常的、必然的需求） 第四章 优质服务的提供 超常服务： 对顾客个别的、偶然的、特殊的需求就需要通过规范外的服务来解决，它是规范服务的补充和提高，它使宾馆服务变的更加完善，使顾客的个体需求得到最大可能的满足。（即满足客人个别的、特殊的、偶然的需求） 第四章 优质服务的提供 五到位： 岗位职责到位：知道自己的主要工作是什么？ 服务程序到位：知道自己的工作什么时候去做，怎样去做。 质量标准到位：知道自己的工作做到什么程序，达到什么要求。 上级要求到位：知道自己今天工作的具体要求。 营业指标到位：知道自己部门今天的指标。 第四章 优质服务的提供 五到家： 有的放矢：要根据不同客人的不同特点提供针对性的服务。 细致入微：细心的揣摸客人的心理活动，提供入微的服务。 周到具体：要细致的掌握客人的活动，提供周到具体的服务。 面面俱到：要全面掌握客人住店需要，提供面面俱到的服务。 善始善终：来时热情欢迎，给客人留下第一美好印象，走时要热情欢送，给客人留下难忘印象，留恋往返，依依不舍。 第四章 优质服务的提供 提高顾客满意度的重要性: 开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5—6倍； 一个不满意顾客平均会向8个人介绍你的产品； 一个不满意顾客平均回会向22个人诉说不满意； 一个不满意顾客的抱怨有26个顾客会有同感； 妥善处理顾客的抱怨平均会有54%的客人回来，处理的迅速有80%顾客会回来。 第四章 优质服务的提供 事前想象＜实际感受 — 满意 常客 事前想象＞实际感受 —不满意 不再光顾（出现不满意因素，满意度大幅下降） 事前想象= 实际感受 —不固定 第四章 优质服务的提供 优质服务的供给： 1整体服务 2补位服务 3无“NO”服务 4感官服务 第四章 优质服务的提供 100-1=0： 它主要有两层含义： 一、饭店出售的产品由多项服务项目构成，每项服务产品如客房、餐饮等都代表着一个整体的饭店形象，如果其中一项产品出了质量问题，那损坏的不仅是这项产品的荣誉，而是整个饭店的荣誉名声，故100-1=0； 二、顾客入住饭店消费，其消费项目由多种服务项目构成，但顾客的感受是对饭店整体产品的感受，顾客是服务质量的最后仲裁者，如果他在消费过程中某一环节感到不满意，那么整个消费过程他都会感到不满，从而否决整个饭店的产品，是谓100-1=0。所以从根本来说，服务质量是饭店业的生命。 第四章 优质服务的提供 怎样看待“顾客永远是对的”：？ （1）要充分理解客人的需求。对客人提出超越饭店服务范围，但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确实难以满足的，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 （2）要充分理解客人的想法和心态。对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。 （3）要充分理解客人的误会。由于文化、知识、位置等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。 （4）要充分理解客人的过错。由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词多理，饭店必须秉着“顾客至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。 第四章 优质服务的提供 客人是我们的衣食父母： 把客人当成我们的亲人。 站在客人的立场上提供服务产品。 让客人感到物有所值。 第四章 优质服务的提供 具体要求： 见客人先微笑，礼貌的打个招呼； 声音要亲切； 迅速回答客人的问题，并给客人答案； 预计客人的需求，帮助客人。 第四章 优质服务的提