广东某企业投诉处理管理办法.doc

广东同益电器有限公司投诉处理管理办法 第一条 目的 为规范公司管理制度，明确公司投诉处理流程及投诉处理中各部门应尽的责任及义务，特制定本管理办法。 第二条 适用范围 本管理办法适用于广东同益电器有限公司全体员工。 第三条 岗位职责 设立管理部作为公司投诉受理主管部门，负责公司各项投诉的处理及监督。 管理部负责各项投诉处理的进度跟进，处理结果的记录及归档，同时负责投诉处理完毕后的回访工作。 公司各部门根据投诉的对象，归为投诉责任部门，负责与投诉者沟通协商，处理投诉问题。 第四条 投诉类型 投诉类型分为两大类，内部投诉及客户投诉，其具体说明如下： 内部投诉 内部投诉包括公司的部门投诉及公司内部行政投诉，部门投诉是指公司各部门内部及各部门之间的投诉；公司内部行政投诉是指员工对公司经营管理、内部行政管理存在不满或认为公司在某些方面存在不合理现象而进行的投诉，其有以下适用情形但不限于： 公司存在不适宜的工作条件、环境； 工作报酬、福利、社会保险等未按约定或公司相关规定执行； 岗位、职务、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等未经沟通发生不公正、不合理的变动； 公司任何个人或部门违规或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害； 不良的言行举止、不适宜的仪表仪态； 来自上级、下级、同事、外部客户不公正的对待，威逼、恐吓、要挟、侮辱等； 性别歧视、残障歧视、民族歧视、性骚扰等； 个人隐私、个人正常休息时间等受到侵害； 其它损害公司、部门或员工利益的一切言行举止或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。 客户投诉 （1）客户投诉包括客户行政投诉和商务投诉。 （2）客户行政投诉是指公司外部人员对公司在行政管理、公司运营过程中产生不满时作出的投诉，其主要有以下适用情形但不限于： 来访者、面试者对公司接待不满意； 因公司环境布置或物品摆放而妨碍到他人正常工作或生活； 公司内部人员对外部人员进行威逼、恐吓、要挟、侮辱等不文明行为； 公司任何个人或部门违规或非法行为，该行为使外部人员或其他的正当利益受到损害； （3）商务投诉是指公司在经营管理中涉及客服沟通、业务谈判、商务来往的所有投诉，其主要有以下适用情形但不限于： 因业务交涉或谈判来访公司，对公司接待不满意的； 从产品售前咨询到售后服务的所有销售过程中，对公司服务感到不满或受到不公正对待； 对经销商或代理商销售服务不满意； 对公司产品、品质不满意。 第五条 投诉级别界定 一般投诉 一般投诉指内部投诉及客户投诉中不涉及个人或公司利益的投诉，其泛指日常工作中员工行为投诉、服务质量投诉、环境投诉等。 重要投诉 重要投诉指内部投诉及客户投诉中涉及个人或公司利益，且该投诉价值或估值在1万元以下的投诉。其使用情形有行政投诉、产品资质投诉、侵权投诉等。 重大投诉 重大投诉指内部投诉及客户投诉中涉及个人或公司利益一万元以上或公司在经营管理过程中出现纰漏或管理不善等遭受的投诉。其使用情形有行政投诉、产品资质投诉、侵权投诉、企业管理投诉等 第六条 投诉处理流程 公司具体投诉处理流程如附件所示。 投诉流程处理注意事项 在接到相关投诉时，必须详细登记投诉者的基本信息及投诉内容。并进行初步判断该投诉是否有效，若判断投诉为无效投诉则委婉回复投诉者该投诉无法处理，若投诉有效则按流程处理，投诉有效性主要判断标准有以下几项但不限于： 投诉内容或投诉人无从查起时，则该投诉无效； 投诉内容或被投诉人与公司无关，该投诉无效； 投诉事件发生30天后的投诉，该投诉无效； 投诉内容不符合逻辑，该投诉无效。 在判断投诉有效后，需按照投诉类型及级别，将记录的投诉内容转告责任部门，再由责任部门处理后续事务。 若在判断投诉有效时，但投诉部门或人员无法确定时，接投诉人员需将投诉相关内容以OA邮件的形式通知各部门相关领导跟进核实并投诉事务。 当处理投诉的部门遇到无法解决的投诉问题时，可申请行政部门介入处理。 投诉处理完成后，根据调查结果的判定，按照公司相关规定作出处罚，并发布相关公告和信函通知相关人员及回复投诉者处理结果。 在投诉处理过程中，如发现投诉人虚报、谎报、诬告等现象，公司将根据相关制度给予处罚。如果投诉人的投诉建议一经证实，又能为公司挽回或创造效益，则根据员工手册奖惩制度给予奖励。 在投诉处理过程中，若相关责任部门或个人有邂逅、拖拉、办事不力等原因造成矛盾或问题进一步升级或造成重大不良影响的，公司将按照员工手册奖惩制度予以处罚。 一般投诉、重要投诉投诉处理时间不得超过7天；重大投诉处理时间不得超过15天。 第七条 附则 本管理办法由广东同益电器有限公司管理部负责修订与解释。 本管理办法颁发后立即生效。 附件一：《XXXX有限公司投诉处理流程图》 附件二：《投诉处理记录表》 附件三：《广东XXX有限公司投诉