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某欧系品牌4S店经典售后服务话术汇总
售
后
业
务
接
待
话
术
说 明
编辑统一话术的主要目的是规范用语，对外统一口径，减少客户抱怨，提高工作效率，提升公司美誉度；。
针对XX车主在使用过程中经常问到的一些问题及应对话术做了收集和整理。这些话术只是一些方法，大家可在日后的工作中作为参考，并不是这些话术都适合每个客户，只是针对大部分客户的，使用时还需根据实际情况而定。
这些话术是在上海汽车提供的话术基础说加入了各公司业务接待及客服人员在工作中所遇见的问题及应对话术。能把这些整理起来要感谢大家的支持和配合，但是这些话术随着车型的不断更新，将不能满足大家的需求，也就是说将会过期。但是只要大家把在日后工作中遇见的问题及应对话术认真收集起来，还是可以进行有效更新的！
由于本人能力有限，话术中难免会有一些漏洞甚至错误，还请大家批评指正！
目 录
第一章：新车客户的相关问题和解释
1.1、新车的磨合期注意事项，最高时速··········································1
1.2、车型的百公里油耗························································1
1.3、油耗比使用手册上高出很多················································1
1.4、车子挂P档踩刹车会有响声················································1
1.5、在颠簸路上一般挂几档，为什么············································1
第二章：对保养和修复项目提出的问题和解释
2.1、火花塞为什么要定期更换··················································2
2.2、5W-40的机油是什么机油，是否可用其他机油·································2
2.3、为什么要用合成机油（对于高档车型）·······································2
2.4、刹车油为什么要定期更换···················································2
2.5、为什么要做四轮定位······················································3
2.6、皮带涨紧轮为什么要定期更换··············································3
2.7、喷完漆的漆面上有尘点····················································3
2.8、保养时处理了的问题保养后还出现·········································3
2.9、因离服务中心比较远不到服务中心换机油···································3
第三章：养护产品的解释
3.1、为什么要进行燃油系统保养················································4
3.2、燃油系统清洗后怠速很不稳················································4
3.3、清洗油路后发动机故障灯点亮··············································4
3.4、清洗油路后过了2万公里，会出现了抖动的现象······························4
3.5、燃油添加剂有什么好处呢··················································4
3.6、为什么要做润滑系统保养··················································4
3.7、为什么要做冷却系统保养··················································4
3.8、为什么要做自动变速箱系统保养············································4
3.9、为什么要做动力转向系统清洗···············································5
第四章：使用过程中遇到的问题和解释
4.1、前大灯不够亮，能不能用大瓦数的灯泡······································6
4.2、为什么灯内有水汽·
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