收费员工作流程.docVIP

收费员文明服务工作流程 入口工作流程 当有车辆驶入车道时，提前伸手示意停下，身体面向正前方，手势为五指并拢，拇指微贴食指第二关节，手臂伸直，伸出窗外部分为小臂三分之一，站姿时手臂斜下伸直。车辆在示意位置停下后眼睛正视驾驶员轻微点头递卡，递卡时微转体使用普通话“请慢走”，并使用送车手势，送车手势为大臂与小臂成120度朝车辆行驶方向送离车辆，送车手势应停留两到三秒。 二、出口工作流程 当有车辆驶入车道时，提前伸手示意停下，身体面向正前方，手势为五指并拢，拇指微贴食指第二关节，手臂伸直，伸出窗外部分为小臂三分之一，站姿时手臂斜下伸直。车辆在示意位置停下后眼睛正视驾驶员轻微点头接卡，接卡时轻微转体使用普通话“你好，稍等”，在刷卡后如驾驶员不清楚交费金额，收费员应使用文明用语“你好，应交通行费XX元”告知驾驶员，在递票后使用送车手势送车，送车手势为大臂与小臂成120度朝车辆行驶方向送离车辆，送车手势应停留两到三秒， 在车辆驶离车道后再将废票放入废票箱。如驾驶员将卡和钱一起递给收费员便驶离车道，收费员收费结束后可直接接待下一辆车，不用做送车手势。 三、要点、要求 要点 调整好心态，树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服烦躁的语言交流。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。用感情做好收费工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心，?不是说“摆摆样子”，应付司机和领导，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用标准的动作，洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去表达。同时还要能够主动换位思考，想司乘之所想。注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，只有这样，才会把工作做到司机的心坎。 要求 所有文明服务动作都应亲切自然，在面对驾驶员服务过程中始终保持微笑服务，点头要自然，不下意识的90度点头。转体递卡动作大方，文明用语统一使用普通话，发音清晰，吐字准确流利，声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力，应视当时收费环境合适控制声音大小。 曲嵩高速公路管理处 2013年7月3日