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沟通技巧 第一章 沟通概述 什么是沟通？ 沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递的过程。 依据不同的分类标准,沟通还可以分为: 直接沟通与间接沟通 正式沟通和非正式沟通 单向沟通和双向沟通 小结 沟通的定义 沟通的分类 沟通的重要性 第二章 有效沟通的障碍 沟通的过程 有效沟通的障碍 缺乏明确的目标 信息传导错误 环境的影响 信息传递的环节 感觉和态度的问题 小结 沟通的过程 沟通的要素 有效沟通的障碍 第三章 学会倾听 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵,也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 什么是倾听？ 倾听是人们通过视觉、听觉媒介接收和理解对方信息的过程。 反省自己是否做过 别人讲话时，你在想自己的事 边听与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 案例： 林克莱特的访问 小组讨论： 这个小故事告诉我们什么？ 有效倾听的技巧 要有良好的精神状态 排除外界干扰 与讲话人建立信任关系 明确倾听目的 不要随意做出判断 使用开放性动作 及时地用动作和表情给予响应 适时适度的提问 在倾听中灵活运用开放式问题和封闭式问题 开放式提问 开放式提问是指能让沟通对象充分发挥阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的一种问话方式。 目的：取得信息——让沟通对象表达他的看法、想法 封闭式询问 封闭式提问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式。 目的：获取沟通对方的确认； 在确认点上，发挥自己的优点； 引导对方进入你要谈的主题； 缩小主题的范围； 确定优先顺序 小结 倾听的定义 倾听的障碍 有效倾听 恰当的提问 第四章 身体语言 身体语言的种类 眼神 手势 空间领域 衣着、仪容和仪表 注视行为三要素： 注视时间 如果想同别人建立良好的关系，在整个谈话时间里你和对方的目光相接累计达到50%至70%的时间 ！ 注视的方式 注视部位 身体语言的种类 眼神 手势 空间领域 衣着、仪容和仪表 手势的含义及作用 手势的含义：以手的动作态势示意。 手势的作用： 1、人们常用手势来代替语言行为 2、用来强调某一问题，或通过这种非语言方式的描述给说话者提供缓解紧张的机会 手势的要求： 明确精炼 自如和谐 体现个性 身体语言的种类 眼神 手势 空间领域 衣着、仪容和仪表 空间领域 无论我们生活的环境人口密度多大，每个人都占有有一定的空间领域，我们把这些领域随身带来带去，并对侵入这些空间的举止做出各种反应。 空间距离 亲密距离 私人距离 社交距离 公众距离 身体语言的种类 眼神 手势 空间领域 衣着、仪容和仪表 衣着、仪容和仪表 小结 眼神 ? 手势 ? 空间领域 ? 衣着、仪容和仪表 第五章 电话沟通 标准的电话风度 特殊电话的接听 电话沟通的特殊性 与面对面交谈相比，电话沟通…… 标准的电话风度 坐直，深呼吸，微笑 打电话前准备好纸笔 立即告知自己的身份 注意语调 专心 必要时才转电话 对对方的讲话有所反应 尽量减少其他声音 愉快地结束交谈 特殊电话的接听 找人电话 录音电话 陌生电话 目的不明的电话 小结 电话沟通的特殊性 标准的电话风度 特殊电话的接听 第六章 沟通提示 表达的艺术 周哈理窗(The Johari Window) 成功沟通的行为和技巧 学会倾听 使用反馈，积极回应，提问 力求清晰 身体语言的运用和识别 识别成见和克服成见 使用工具和多种方式 提高情商——同理心使你听到非语言信息 第七章 回顾 衣服：皮肤的延伸 仪容和仪表：人们精神世界的外部体现。 电话沟通技巧 自 我 揭 露 自己知道 自己不知道 別人知道 別人不知道 开放我 ( Open Self ) 背脊我 (Blind Self) 隐藏我 (Hidden Self) 未知我 (Unknown Self) 回 饋 公司内部培训师 吴华 第一章 沟通概述 第二章 有效沟通的障碍 第三章 学会倾听 第四章 身体语言的作用 第五章 电话沟通 第六章 沟通提示 第七章 回顾 目