客户关系管理实践教程资源 王晓望 呼叫中心.ppt

项目五 运用CRM高效管理客户关系 任务2 了解呼叫中心 应知： ? 了解呼叫中心的起源与发展 ? 了解中国呼叫中心行业发展现状 ? 熟悉呼叫中心的结构和主要职责 应会： ?能够勾勒出呼叫中心建设的基本步骤 一、试一试 试着完成引入部分的工作任务。 二、呼叫中心的起源与发展 1. 呼叫中心的概念 呼叫?中心（Call Center）是一种基于CTI（Computer Telecommunication Integration）技术，综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2. 呼叫中心的起源 呼叫中心最早20世纪30年代初源于北美， 20世纪70年代呼叫中心形成了初具规模的行业，应用主要集中在民航业、银行业和旅游业 。 近年来，一些大型制造企业采用这种模式服务客户。 3. 呼叫中心在我国的发展 呼叫中心的发展历程大致经历了四个阶段： （一）基于交换机的人工热线电话系统的第一代呼叫中心 （二）交互式自动语音应答的第二代呼叫中心系统 （三）基于语音板卡客服系统的第三代呼叫中心。 （四）基于IP的第四代呼叫中心系统 三、呼叫中心的应用 1、电信行业、金融行业规范、发展呼叫中心 2、公用事业稳步前进 3、媒体将呼叫中心作为信息增值的首选平台 3、应急呼叫中心推动政府公益事业发展 4、在其它行业的应用 邮政；公安；交通以民航为先， 5、各制造型企业 6、电子商务 呼叫中心是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。 四、呼叫中心建设实施的基本步骤 1．成立呼叫中心实施项目组 2．分析自身业务需求 3．与提供技术方案的厂商联系沟通 4．结合业务流程分析，进行技术改造和方案的修改 5．实现系统设计、测试与运行 6．规范呼叫中心的管理 7．为呼叫中心的升级提供空间 五、呼叫中心系统建设的基本原则 1．设计出完整的客户联系流程是呼叫中心系统建设能否成功的首要因素。 阅读书中案例 2．呼叫中心的建设要与销售、市场等业务流程结合起来，实现业务与流程的综合。 3．呼叫中心的信息系统要与原有的客户信息系统相兼容，甚至直接利用原有的客户信息系统 4.呼叫中心的设计应该是开放性的，建成以后，能够根据需要不断地加以提升 5.采取分步实施的方法并制定具体的建设进度时间表 六、改进工作成果 参照书中参考答案，各组改进引入部分的工作成果。 七、呼叫中心的运作 （二）工作职责 根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提供高水平客户服务，以确保客户满意。 （三）呼叫座席的常规工作设备 （四）座席员的工作空间 1．常见呼叫中心座席安置方式 （1）矩阵式 （2）旋转木马式 （3）波浪式 （4）组合式 2．姿势 3．椅子 4．办公工具（或设备）的摆放 5．光线 6．名片盘 7．员工卡 8．工作台面的整洁 9．电话的使用 （五）呼叫中心座席员的排班 （六）问题升级 （七）员工投诉 （八）呼叫中心的绩效衡量 【案例分析】 四创文仪老客户信息管理 1、请总结分析四创文仪的TurboCRM客户关系管理系统的作用，及其老客户管理的具体过程及方式。 2、结合四创文仪的老客户信息管理，说说老客户信息管理的基本环节，及每个环节应注意的事项。 3、试试老客房信息管理系统数据真实的重要性，及如何保证它是真实可靠的。请结合四创文仪的案例说明，写在下面。 4、与同事一起讨论，交流在四创文仪的老客户管理案例中所学的体会，并且交流今后的客户服务主张。 分析总结 一、工作环节 耗材销售： 收集关键信息——分析客户需求——估算需要的品种和时间——在系统中设置自动提醒——主动询问客户耗材需求情况 已售出设备的维修保养： 定期巡检办公设备——系统中记录巡检情况——分析信息资料——提供个性化服务 案例测试 下面是关于对待一位客户的售后服务场景，假设你是这名客户服务人员，你应该怎么办？并解释理由。 公司客服部门收到一份来至老客户S公司的《零件不合格指责票》，S公司是一个占你公司销售额近一半的客户，公司上下都非常重视。经过客服部门研究发现，随《零件不合格指责票》一起送来的不合格品确实存在质量缺陷，但从人员、设备、环境、材料、作业方法等记录的追溯来看，发生这种情况的可能性几乎为零。于是，一个客户服务人员回复S公司说：“经研究，在我公司未发现任何产品方面的异常，贵公司所指的不良