我是怎样做前台接待的-朱洪波.ppt

售后服务第一步之前台接待 课程说明 课程名称：售后服务第一步之前台接待 课程目标： 了解汽车维修企业前台接待的工作职责与内容，并建立品牌与竞争意识。 了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以达到优质化目的。 掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营与绩效分析的技巧及知识。 掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。 建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。 学员对象：经销商管理人员 授课形式：讲师课堂讲授 课程说明 课程说明 课程说明 前台接待作为维修业务的第一线，在4S店日常运营中起到至关重要作用。前台接待的专业知识、服务水准是整个4S店售后部门的窗口，是品牌形象代言人前台接待，直接代表了整个4S店服务水准以及集团的品牌形象。 前台接待从深一层讲被称为服务顾问，单从字面意思就可以看出：接待的范畴已经从之前简单的打单员晋级为更加专业的顾问。打单是最基本的工作，另外我们从与客户的沟通交流中挖掘更深层次的内容。顾问的含义贯穿车辆使用保养的整个过程，这也就意味着我们就要承担起更多的工作：预约维修、车辆养护、客户休闲娱乐、车辆使用技巧、费用结算、跟踪回访、保养提醒、甚至是投诉处理等。 作为前台接待，客户是我们最重要的对象，是我们最宝贵的财富，位置不言而喻。除此之外各个协作部门的人员也是企业这艘大船之所以能够扬帆远航的重要组成部分，只有保证了人员的积极性，部门质检才能保证高质高效的协作。同样对于领导层来说，只有保证了员工满意度，才能去谈客户满意度！所以客户满意度的提升不只是单一部门或者员工的事情，而是整个运作机构共同的目标和责任。 课程说明 课程说明 业务管理系统 生产管理系统 配件管理系统 财务管理系统 客服管理系统 站务管理与系统资源 业务管理系统——业务接待管理 业务接待工作查核 业务接待效率评估 站务管理与系统资源 业务管理系统——业务接待工作查核要点 至本日目标达成——车、钱、满意度 日报表 工单内容 业务接待的态度与技巧 应提醒客户的话术 站务管理与系统资源 业务管理系统——业务接待工作查核要点 保修的件数与统计分析 预约客户的情形 回访的情形 是否有抱怨的客户 是否有被冷落的客户 客户流失情形 站务管理与系统资源 业务管理系统——业务接待工作查核要点 对客户的维修项目解说的内容是否有落实 对客户的收费项目解说的内容是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求 整个取车服务的过程查核 站务管理与系统资源 业务管理系统——业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析 业务接待客单价分析 业务接待问诊能力分析 业务接待估价、估时准确性分析 客户保有能力分析 站务管理与系统资源 业务管理系统——业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 完成维修收入 完成维修台次 完成客单价 客户抱怨、投诉件数 客户满意度和忠诚度 站务管理与系统资源 业务管理系统——业务接待工作效率评估 业务接待项目分析 维修品牌 维修类别 维修收入 维修工种 站务管理与系统资源 业务管理系统——业务接待工作效率评估 业务接待客单价分析 高客单价 高客户满意度 站务管理与系统资源 精神满足 受到欢迎 受到重视 得到理解 舒适愉快 经济满足 经济消费 价廉物美 物有所值 物超所值 客户消费需求 经济满足 增加价值 含金量 展示价值 魅力 减少客户 成本 提高客户 感知 精神满足 增加价值 含金量 业务管理系统——业务接待工作效率评估 业务接待问诊能力分析 接待人员专业知识与沟通技巧 维修工单任务指导清晰度分析 返修原因分析 站务管理与系统资源 * * 我会准时下课所以也请您准时上课 为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟 您可以用任何方式放松自己只要这样做不会影响他人 相互分享信息会比单向交流更有收获 请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密 你有保留不沉默的权利，你说的每句话都将不会成为呈堂证供 手机不会为培训带来帮助，因此请不要让它们发出任何声音 培训规则 服务站与客户关系 前台接待的定位与工作职责 前台接待的工作流程 站务管理与系统资源 服务站与客户关系 前台接待的定位与工作职责 前台接待的工作流程 站务管理与系统资源 建厂 设备 员工 开业 拉客户进厂 获利 过去的市场 关注客户关系 确定客户群体 配置系统资源 配置人力资源 吸引客户进厂 创造利润 调查客户需求 现在的市场 满足更多客户需求 吸引更多客户进厂 更多利润 调查并分析客户需求变化 调整资源配置 永续经营！ 关注客户关系 关注客户关系 五种不同的客户关系 基本关系： 修车后，不再与客户联系 被动关系： 修车后，鼓励用户向企业提出