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员工培训----沟 通 技 巧 ;心理公约; 目 录 一、沟通的目的和原则 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、沟通应用 ;第一章;为什么要沟通？;无效沟通的后果;沟通的重要性 ; “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -------------某大师;沟通的四大原则;沟通的四大原则;第二章;猜一猜：;?专家的调查;第一节;什么是倾听？ 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受;一根舌头，一对耳朵;有效倾听的技巧 ?习惯与观念的改变 ——自我表现是人性特点之一 ——倾听他人表达是吸纳信息的手段 ——改变自己，倾听他人 ——养成倾听的习惯 ——做一个好的听者 ——“洗耳恭听”;有效倾听的技巧 ?倾听中的禁忌 ——不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 ——粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止;倾听的要点;第二节;内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈获取的信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 让对方开口； ;1、人际交往中的语言沟通 ?沟通漏斗;二、高效的语言沟通;二、高效的语言沟通;声音的表现力;说话的原则;说 的 技 巧 ——做一个弹性沟通者;说 的 技 巧 ——做一个弹性沟通者;说 的 技 巧 ——做一个弹性沟通者;第三节;1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号;消极的身体语言;积极的身体语言;??息10分钟 培训更轻松!!!;第三章;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;三、肢体语言的沟通;幽默说：“你想要你就说吗？不说我怎么知道呢！”;用你的眼神与顾客沟通;第四章;理想的沟通境界;三种不同类型的顾客;沟 通 技 巧 应 用  ——契合—沟通的最高境界;摹仿--加强有效沟通;尽量触摸顾客的手会使顾客产生亲切感。可以把你的爱心和温暖经过顾客的手传到顾客的心里。 （但也需注意对方的喜好，若对方感到不舒服或不自在，则要放弃这种方式或调整自己的举止。）;真心的赞美;别急着说“我也是”;沟通从“您”开始;第一题：请公寓的房东粉刷墙壁;第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来;第三题;第四题;第五题;第六题;第七题;第八题;第九题;第十题;结论;沟通无极限！祝大家成为沟通高手！;