[工程科技]sgmw售后服务顾问流程规范PPT.pptVIP

课程结构 自我介绍 认识伙伴及分组 课堂须知 售后服务流程 第一步：服务预约(流程) 第一步：服务预约 第一步：服务预约（续） 第一步：服务预约（续） 第一步：服务预约（续） 第一步：服务预约（续） 第一步：服务预约（续） 第一步：服务预约（续） 第一步：服务预约（续） 第一步：服务预约（续） 第二步：服务接待（续） 第二步：服务接待（续） 第二步：服务接待（续） 第二步：服务接待（续） 第二步：服务接待（续） 第二步：服务接待（续） 第二步：服务接待（续） 第二步：服务接待（续） 第三步：施工 第三步：施工（续） 第三步：施工（续） 第三步：施工（续） 第三步：施工（续） 第三步：施工（续） 第三步：施工（续） 第三步：施工（续） 第四步：交车检验（续） 第四步：交车检验（续） 第四步：交车检验（续） 第五步：结算交付 第五步：结算交付（续） 第五步：结算交付（续） 第五步：结算交付（续） 第五步：结算交付（续） 第五步：结算交付（续） 第六步：服务回访 第六步：服务回访（续） 第六步：服务回访（续） 第六步：服务回访（续） 第六步：服务回访（续） 附：顾客投诉处理运作标准 顾客投诉处理运作标准（处理原则一） 顾客投诉处理运作标准（处理原则二） 顾客投诉处理运作标准（处理原则三） 附：上门服务工作规范 上门服务工作规范(工作要求) 上门服务工作规范(工作步骤) 谢谢大家 自检： 1、根据服务施工内容作各方面的检查。 2、检查顾客的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作，看看是否存在问题。 3、如有问题且影响到与顾客的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问。 4、将服务合同施工联、更换下的配件、车钥匙交给服务班/组班/组长。 总结 其中有一部分需要服务顾问执行 控制时间、效率 监控施工进度 提供技术支持 服务增项 完成服务合同中的服务项目 服务增项确认 1、按规范施工 2、完整记录、换下配件妥善保管 3、对于三包索赔通知索赔员 4、对于三包索赔通知服务顾问 5、进度改变时通知服务顾问 服务班/组 控制时间、效率 监控施工进度 提供技术支持 服务增项 完成服务合同中的服务项目 服务增项确认 6、禁烟，禁用车上设备 7、保持车辆安全和车内的清洁 8、小心保护车内的物品 9、在完成施工后，做好后续整理工作： 10、将剩余配件和旧件保管好。 服务班/组 控制时间、效率 监控施工进度 提供技术支持 服务增项 完成服务合同中的服务项目 服务增项确认 做好记录和总结 技术主管 控制时间、效率 监控施工进度 提供技术支持 服务增项 完成服务合同中的服务项目 服务增项确认 随时掌握进度 服务顾问 控制时间、效率 监控施工进度 提供技术支持 服务增项 完成服务合同中的服务项目 服务增项确认 1、指导与支持 2、同厂商相关部门联系 3、填写质量信息报告 技术主管 控制时间、效率 监控施工进度 提供技术支持 服务增项 完成服务合同中的服务项目 服务增项确认 通知服务顾问 通知配件主管 服务班/组 控制时间、效率 监控施工进度 提供技术支持 服务增项 完成服务合同中的服务项目 服务增项确认 确认更改后的项目、时间、预计费用、支付方法、交付时间 尽快安排施工，向顾客表示谢意 服务顾问 交车检验 结算/交车 服务顾问 财 务 获得 交车通知 交车检验 陪同客户 验收车辆 结 算 是否 合格 是 通知客户 向客户解释结算单 收银/开票 是否 保修 是 否 送别顾客 内部 返修 交还车钥匙/旧配件等给顾客 告知顾客今后的用车建议 约定回访的时间与方式 第四步：交车检验 自检 逐项检查 检查顾客的服务内容是否完成 如有问题及时反馈给服务顾问。 交给班/组长。 终检 （三级检验） 班组长检验 施工工人 自检 质检，核对遗漏 部分优先、重点检验 发现问题时 检验结果反馈 签字 终检 （三级检验） 班组长检验 服务班/组长 逐项终检 清洁状况检查 签字 交服务顾问 终检 （三级检验） 自检 班组长检验 技术主管 检验 结算 结算解释 收银 交车送行 检验 结算 结算解释 收银 交车前检查 如有问题 交车送行 服务顾问 结算 检验 结算解释 收银 通知财务人员 与顾客确定交车时间、方式和付款 制作结算单 交车送行 服务顾问/财务 检验 结算 收银 车辆停放 车辆清洁，旧件 陪同验收 向顾客核对解释 顾客签字 交车送行 结算解释 财务/服务顾问 检验 结算 结算解释 引导 微笑服务 再次确认维修费用 开据发票 表示感谢 将发票和提车联交给顾客 交车送行 收银 财务/服务顾问 检验 结算 结算解释 收银 亲自送顾客到其汽车边 回收三