[工程科技]服务与顾客心理.pptVIP

日本某家用电器销售公司非常重视售后服务，公司里各员工按商品销售区域分区包干，建立用户档案，定期访问。具体的做法是： ① 商品出售后1个月内实行用户家庭访问。访问内容是安装是否妥当，使用是否满意，并向顾客表明“竭诚为您服务”的态度。 ② 在售后3至6个月内进行访问。随带清洁、修理工具，将商品清洁得光亮如新，检查各部位的运行状况，指明平时保养的注意事项。 ③ 在售后1至2年内进行访问。对商品功能进行全面检查，发现问题及时修理；对商品性能进行评价。其主要目的是为了巩固与顾客的关系。 ④ 在售后3至4年或更长时间进行访问，评价商品性能，推荐新产品，激发其更新欲望。 （2）运用CS经营理念，进一步完善企业服务工作。CS是英文“Customer Satisfaction”的缩写，意为顾客满意。顾客满意作为现代企业的一种经营手段，常被称为顾客满意战略。其基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，从顾客的观点而不是企业的观点来分析考虑顾客的需求，针对顾客需求个性化、情感化的发展趋势，尽可能全面维护顾客的利益。 在CS的理论中，顾客满意具有如下含义：顾客满意是顾客在消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验；顾客满意是以顾客总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从总体满意；顾客满意是建立在道德、法律、社会责任基础上的，有悖于道德、法律、社会责任的满意行为不是顾客满意的本意；顾客满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应该不懈地追求，向绝对满意靠近；顾客满意有鲜明的个体差异，因此不能追求统一的满意模式，而应该因人而异，提供有差异的满意服务。 第二节 服务营销心理 一、服务营销与顾客心理 （一）服务营销与心理 1．服务营销的概念 服务营销是指企业为将独立形态的服务提供给顾客而进行的促销活动，其典型地表现为服务性企业的营销行为。服务营销与商品营销具有明显的不同：第一，服务营销是以推销服务为基本职能；而商品营销则是以推销商品为基本职能的，服务只是商品的附加或促销的手段。第二，服务营销的过程直接渗透到顾客的消费过程之中。在服务性企业里，服务过程往往是与消费过程同时发生的。 2．服务营销体系 瑞士洛桑国际开发管理学院伍劳克教授认为，服务营销体系实际上是顾客接触或了解服务性企业的各种途径的集合。服务营销体系中的各个成分都向顾客表明服务的性质和服务质量，各个成分不一致，就可能会削弱顾客对服务性企业的信任感。服务营销体系是由以下成分组成的：服务人员，服务设施与设备，非人员沟通（广告、标志图样、目录、操作手册等），其他人员（顾客在服务过程中接触到的其他顾客、亲友的口头宣传与其他人的传播等）。 3．服务消费的特殊性 由于服务消费有一系列不同于产品消费的特点，服务顾客的购买决策过程也必然会有一些不同于产品顾客购买决策过程的特点。由于服务产品(例如休假旅游和餐馆服务)属于“体验性”的，因此，顾客在购买和消费之前无法了解或评估这些产品和服务的大部分属性。美国经济学家达比(Darby)和卡涅(Karni)认为，服务的信誉属性是顾客在购买和消费之后仍然无法评估的属性。如外科手术、汽车修理等服务，顾客接受这类服务之后，往往因缺乏医学或机械知识和技能而无法判断服务质量，甚至无法判断自己是否必须接受这类服务。 4．服务营销心理 服务营销心理是指在服务营销过程中，顾客对服务营销体系中各要素的心理反应，以及相应的购买决策心理过程。 （二）服务营销中顾客的心理特征 服务性企业并不能直接控制服务营销体系中的所有组成成分。如果顾客不了解如何消费，就有可能损坏服务设施，浪费员工时间，引起其他顾客反感。因此，服务性企业必须了解服务营销中的顾客心理特征。 1．从私人渠道寻找信息 为了减少购买决策风险，顾客更依赖私人信息来源，即从亲友或专家等获得服务信息。从心理学角度看，购买服务时，顾客更重视私人信息来源。其原因是：首先，大众传播媒介很难传播体验属性信息，而顾客向亲友或专家了解服务情况，可获得体验属性信息；其次，许多服务性企业是地区性小型企业，无足够资金刊登大量广告，顾客认为口头宣传等私人信息来源比较可信。 2．对服务质量的评估标准差异大 购买服务之前，顾客只有少量线索可用于判断服务质量。对许多服务来说，顾客只能根据售价和服务性企业的有形证据评估服务质量。 在购买管道修理、建筑物清扫、草坪修剪等服务之前，价格可能是顾客评估服务质量的唯一标准；在购买理发服务、律师服务、减肥服务、美容服务等方面，顾客会根据有形证据判断服务质量；对于旅游服务、旅馆服务等，他们可能会观察这