[教育]管理学 沟通.pptVIP

Prentice Hall, 2001 Chapter 10 在一商业楼宇的一层和二层，分别有一个旅行社和美容院。 由于都是经营性项目，都面临着竞争的压力，因而两家租户都想到了在同一面墙上制作灯箱广告，通过物业管理部门的协调，原本两家已初步就灯箱安装方案达成一致意见，并计划聘用同一家广告公司，但没有见诸文字。其间两家内部又各自发生了股权或人事方面的变化，当二楼的美容院真的要动工安装灯箱的时候，旅行社方面提出了异议，理由是正在计划制作较大型的广告牌，其负责人还强调，在自己的营业厅上方安装其他单位的广告牌会造成误会，还会带来一个无法量化和确切解答的问题，这就是会影响风水——而自己是非常相信风水的。美容院方面则坚持，广告安装方案早已获得物业管理部门的批准，工程队也已经做好了施工安排，而且广告是由化妆品厂商赞助，具有时限性，不能等。这个问题看似不大，但处理起来还真是满棘手的。 物业管理部门后来以充分倾听的方式征询了旅行社负责人的意见并提出了解决方案，但方案被其否定，谈判陷入僵局。为了使气氛变得轻松一些，主谈的物业经理提议到现场去看一看。到了现场以后，物业经理真诚地肯定广告对经营的重要性和对旅行社方面利益的重视，但同时强调美容院的广告灯箱对其日后经营也很重要，两家需要相互理解，物业方面愿意支持两家的经营工作并进一步提出了两点： 1，与美容院洽商将广告牌适当提升一段距离，以减少可能对旅行社未来广告牌的影响以及对所提及的风水的影响；2，物业方面充分考虑旅行社门面的实际情况，将给予旅行社未来广告箱安排以更大的空间，但如果旅行社坚持不同意美容院在其上方安装广告灯箱的话，那么物业方面将不得不为美容院提供其他安排，一个美容院可能并不愿意，但对旅行社肯定不利的方案。在反复说服后，旅行社负责人终于表态同意。在与旅行社会谈之前，物业经理已派人预先征询了美容院方面对方案的意见，对方表示接受。 物业管理公司的态度就必须要谨慎、客观、公正，不要轻易站到任何纷争中的任何一方，应努力避免使自己成为矛盾的中心。 一、沟通的定义 沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体之间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 二、沟通的内涵 涵盖5个方面：想说的，实际说的，听到的，理解的，反馈的。如图： 沟通者要完整理解传递来的信息，既获取事实，又分析发送者的价值观，个人态度，这样才能达到有效沟通。 沟通的分类 （2）按照所借助的中介或手段划分 非语言沟通 行为（肢体语言）=动作+表情+身体距离 1.身体语言沟通 通过动态无声性的目光，手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿态，空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。 小道消息 以非常快的速度向各个方向传递信息 相对准确，但去除了细节，夸大了要点 在同类群体之间该特征更活跃 当员工焦虑不安时该特征更活跃 （4）按照方向的不同 1.上向沟通 2.下向沟通 3.横向沟通 4.斜向沟通 5.外向沟通 问题 1.往上沟通没胆识 2.往下沟通没心情 3.水平沟通没肺腑 注意： 1.往上沟通： 对上司说话不要出问答题，要出选择题 任何地点都可以沟通 准备答案——最少一个以上的答案 优劣对比+可能出现的结果 沟通的障碍 （一）沟通的个人障碍 1.有选择地接受 2.沟通技巧的差异 （二）人际因素 1.沟通双方相互信任 2.信息来源的可信度 3.发送者和接收者的相似程度 （三）结构因素 1.地位的差别 2.信息传递链 3.团体规模 4.空间约束 （四）技术因素 1.语言 2.非语言暗示 3.媒介有效性 4.信息过量 对障碍的克服 1.明确沟通的重要性，正确对待沟通 2.主动倾听 3.创造一个相互信任，有利于沟通的环境 4.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 5.建立特别委员会，加强上下级之间的沟通 6.组成非管理工作组 7.加强平行沟通，促进横向交流 组织冲突与谈判 一、组织冲突的原因 二、冲突的管理 一、组织内冲突的原因 1.沟通差异 2.结构差异 3.个体差异 二、冲突的管理 1.回避：不自信且不合作型。为了让冲突自行发展，或为了避免紧张和挫败。 2.对抗：自信但不合作型。针锋相对的处理方式，往往看中自己的目标和需求，并不考虑冲突中其他人的目标或需求 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可使信息沟通保持权威性。 缺点：速度慢、方式比较刻板，也存在信息失真和扭曲的可能。 非正式沟通：指通过正式组织之外的途径进行的沟通。 由于非正式沟通不受规定或形式的限制，有时比正式沟通还要重要。在许多情况下，来自非正式沟通的信息更容易获得接收者的重视。因为这种形式以口头方式传递为主，不留证据，不负责任，一些不便在正式渠道中沟通的信息却可能在