电子商务基础第九章幻灯片.ppt

第9章 企业电子商务的应用 9.1 企业电子商务网站建设 9.2 企业电子商务的应用模式分析 9.3 客户关系管理 9.4 ERP技术与应用发展综述 网络技术的迅猛发展，信息处理和传递突破了时空与地域的界限，以此为基础上发展起来的电子商务已成为一个不可抗拒的世界性的潮流。新的巨大生产力来自网络上的革命，新的巨大潜在市场来自互联网，新的经济增长点来自电子商务，这已经成为有识之士们的共识。 9.1.4 企业电子商务网站建设的一般功能与建设步骤 1. 商务网站系统一般功能简介 电子商务网站的功能建设从宏观上可以分为三个阶段： （1）企业形象。 （2）客户服务。 （3）电子商务应用。 2. 商务网站整体系统架构 3. 安全方案 SSL（Secure Socket Layer Protocol）网络资料传输的安全协定，是由著名的Internet先驱Netscape Communication提出的针对数据的隐秘性、完整性、身份的确认、开放性的安全标准机制。 SET（Secure Electronic Transactions）安全电子交易规格，是由著名的信用卡机构VISA及MasterCard提出的针对电子钱包/商场伺服器/认证中心的安全标准。由于Visa与MasterCard的强大实力，以及得到IBM、Microsoft等业界巨人的支持，SET协议得到了业界的广泛支持。 4. 电子商务主要系统功能 电子商务项目设计要求模板。 （1）项目概述 （2）项目需求分析 ③ 竞争对手分析 （4）项目总体规划 （5）网站平台系统设计。 （6）网站应用系统设计。 （7）项目实施方案。 （8）项目运营管理计划。 （9）项目预算 （10）项目评估 9.2 企业电子商务的应用模式分析 模式是指用什么方式、手段和方法去实现和完成商务活动的过程，以达到商务运作所制定的目标 企业电子商务的应用主要是指传统企业（这里区分于新型的网络型企业）如何利用电子商务实现企业经营管理和商务活动的数字化。电子商务作为信息技术发展的产物，它在企业的应用不是一蹴而就的，是需要分阶段进行和实施的。 9.2.1 企业外部电子商务 企业外部电子商务也是通常所称的电子商贸和网络营销，主要是指针对市场交易而进行的商务活动。企业进行外部电子商务活动时，必须考虑到不同主体的特点，并采取相应的电子商务方式实现网上交易。 （1）电子商务交易主体的特点。 在市场交易网络中，根据参与市场交易主体的特点相应分为三类：赢利组织（A、B）、非赢利组织（C）和消费者（D） 对比两种管理模式，可以看到，以产品为中心的管理模式强调4P要素：产品（Product）、促销（Promotion）、分销渠道（Place）、价格（Price）；而以客户为中心的管理模式强调4C要素：重视消费者的需求和欲望（Customer’s needs and wants），与消费者沟通（Communication with customer），方便消费者购买（Convenience to buy），价格和价值能满足消费者的需求和欲望（Cost and Value to satisfy customer’s needs and wants）。 9.3.2 客户关系管理CRM的概念 1. 客户的概念 客户的概念有狭义和广义之分。狭义的客户通常是指产品或服务的最终消费者，通常是个人或家庭。而广义的客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2. 客户关系管理的概念 目前，客户关系管理CRM的定义有多种。Gartnet Group 认为：“所谓的客户关系管理就是为企业提供全方面的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率”；“是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统”。 3. 客户关系管理与电子商务 从严格意义上讲，客户关系管理并不是企业电子商务的完全子系统。客户关系管理首先是一种以客户为中心的管理思想、经营模式。当客户通过电话、传真等非网络方式与企业接触时，企业同样需要对客户关系进行管理。当一个企业通过电话中心为客户提供服务并收集客户信息时，企业也在实施客户关系管理。 9.3.3 客户关系管理的作用 近年来，客户关系管理成为国内外企业关注的热点话题。一些大型企业已率先实施客户关系管理系统CRM，在改善客户关系、降低成本、扩大销售、提高盈利等方面获得令人满意的效果。总的来说，客户关系管理的作用主要体现在以下几方面： （1）改善企业与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度。 （2）提高效率，降低成本，实现营销、销售、服务活动的自动化。 （3）把握商机，开拓市场。 （4）分析客户信息，为经营决策服务。 9.4 ERP技术与应用发展综述 企业资源计划系统（Enterpri