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客房部礼仪礼貌 2009-6-4 一、礼仪概述 礼仪是礼和仪的综合。是一个国家、一个民族、一个部门、一个行业、一个团体、一个家庭乃至一个人，在其内部和其与外界进行各种交往活动时，必须遵循的行为规范和准则，即标准的、正确的做法。礼仪的本质，就是通过一些规范化的行为以表示人际间的相互敬重、友善和体谅。 在服务工作中讲究礼仪的意义 1注重礼仪是做好服务接待工作的先决条件 2注重礼仪有利于提高服务人员素质，体现出对客人的尊重 3注重礼仪有助于塑造和维护良好的企业形象 4注重礼仪有利于推进我国社会主义精神文明建设 服务礼仪的基本原则 1宽容的原则 2尊重的原则 3真诚的原则 4入乡随俗的原则 5适度的原则 6平等的原则 五、见面常用礼仪 介绍礼（动作规范、手势得体、顺序合理、内容恰当） 1自我介绍 2介绍他人 3他人介绍 握手礼（先后有别、力度适宜、时机得当） 鞠躬礼（动作规范、时机恰当） 致意礼（长幼有序、男女有别、区分不同场合） 1微笑致意 2起立致意 3点头致意 4欠身致意 六、服务用语礼仪 服务用语规范（基本要求：称谓得当、口齿清晰、用词准确、语气亲切、语调柔和、语言简练、语意明确、一视同仁） 迎客用语 问候用语 请托用语（标准式请托用语、求助式请托用语、组合式请托用语） 应答用语（肯定式应答用语、谦恭式应答用语、谅解式应答用语） 征询用语（主动式征询用语、封闭式征询用语、选择式征询用语） 致谢用语（标准式致谢用语、加强式致谢用语、具体式致谢用语） 道歉用语 赞赏用语（评价式赞赏用语、认可式赞赏用语、回应式赞赏用语） 推托用语 道别用语（不要不用、不要乱用） 服务中心文员服务礼仪 满足客人需求服务礼仪 1、按接听电话礼仪接听电话，认真记录，并表示愿意为客人服务。 2、能够满足客人需求的，应当立即答应客人，并告知客人服务完成所需时间。 3、客人的需求不能立即被满足，需要其他部门如工程部维修协助的，应当立即帮助客人联系解决。切忌不能让客人自己联系。 4、无法满足客人要求时，应当说明原因。拒绝的方式和用语要委婉，留有余地，对客人表示理解，积极提出建议，并给予安慰，使客人在精神上得到满足。 5、解答客人的问题时应当简洁明了。 6、跟踪服务结果，直到客人满意为止。 处理客人遗留物品礼仪 发现客人遗留物品的，应立即上缴客房部，设法与客人取得联系。 填写拾物单，记录日期，种类，数量，品名，拾物人姓名，部门，拾物的时间，地点等。 将物品封好，按不同类别存入储物柜 在拾物日志上登记签字 楼层服务员服务礼仪 迎送客人服务礼仪 进出客房服务礼仪 客房清洁服务礼仪 重要客人饮品服务礼仪 访客接待礼仪 擦拭皮鞋服务礼仪 租借物品服务礼仪 客房迷你吧服务礼仪 托婴服务礼仪 公共区域清洁员服务礼仪 公共区域卫生间服务礼仪 公共区域清洁服务礼仪 清洁设备服务礼仪 客房部领班服务礼仪 对客服务礼仪 检查房间卫生及设施服务礼仪