客户服务与顾客满意度评估教材.pptVIP

客户服务与顾客满意度评估 主讲： 刘湘岳 制作整理： 葛 凯 主要业绩 药品零售行业“平价超市”业态开拓者之一 2002年，授命拓展老百姓大药房第一个跨省市场---浙江。打响了老百姓大药房进军全国市场的“第一枪” 2004年加盟益丰大药房并领军开拓上海市场。 五年实践证明了一个事实--2009年上海益丰门店到33家，并覆盖了上海、江苏和浙江二省一市；年销售规模达到两个亿。 第一节 关于客户服务的几个概念 顾客(CUSTOMER) 接受产品的组织与个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购者 顾客满意（CUSTONER SATISFACTION） 顾客对其要求已被满足的程度感受。 顾客忠诚（CUSTOMER LOYAILTY）--上升了层次 顾客在满足的基础上，对其品牌或企业做出长期购买的承诺，是顾客的意识和行为的结合。 第一节 关于客户服务的几个概念 顾客投诉（CUSTOMER COMPTAINT） 对一个组织的产品或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决. 注：1.顾客投诉是顾客不满意的一种常见的表达方式，顾客不投诉并不表示顾客很满意。 2.即使我们理解并满足了顾客的需求，顾客也不见得很满意。 顾客服务（CUSTOMER SERVICE） 组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。 作为药房几个服务层次 1.专业性服务：投诉是致命的！ 2.亲情式服务：最容易做的 3.便利性服务 顾客关系管理（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT） 是一种企业藉由积极深化与客户的关系，以掌握客户的讯息，同时利用这些客户的信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足客户个性化的需求。 透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。 因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买的更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。 顾客满意度、客户忠诚度与保留率 顾客满意度：顾客的期望值被满足的程度 （学会去经营顾客的期望值） 忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率 保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比 客户满意服务的三阶段 STEP1: 喜悦（客户导向的形式表面论） 被动、维持现状 未顾及“沉默的不满意者” STEP2: 觉醒（客户导向的主动积极论） 具主动关怀意识 强调“客户焦点”“客户敏感度” STEP3： 献身（客户导向的策略伙伴论） 客户是公司“策略性资产”“伙伴” 客户满意的专业服务及边缘化服务 1.服务的第一个层次---专业化服务 （药房工作人员的份内事情---满足顾客基本需求） 2.服务的第二个层次---到社区做公益活动 （目的：品牌的推广和建立好的口碑） 3.服务的第三个层次---如何去感动顾客如：困难群体 (目的：客户为药房的忠实顾客并献身，此活动与顾客买药无关） 顾客满意的经营理念（顾客满意实践时代的开始）CUSTOMER SATISFACTION 1.CS经营的实践时代 顾客满意这个词早就有了，为什么现在重新提出？ ----以往的顾客满意不过是经营时代的口号，手段或伎俩 ----现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客的信赖和支持。 2.引进CS经营刻不容缓 CS是企业经营的根本，没有顾客的需要，绝不可能达到企业的永续经营。 ----企业面临新医改、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到了极大冲击性改变。 ---未来企业欲保持可持续的发展，将依赖可提升顾客满意度。 CS经营活动流程---顾客价值第一位意识，落地步骤 确立顾客满意的理念 建立顾客满意经营的组织 全公司职员对顾客满意理念的共识 实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查 商品，服务改善计划的提出与实施 商品，服务改善计划结果的检讨 提高顾客满意度 第三节 顾客满意的评估（务实） 1.顾客期望方程式：事先期望-----事后期望 （EXPECTATION VS .PERCEPTION) ①事先期望＞事后获得（感觉不满.转移阵地. 另选他人. ） ②事先期望＝事后获得（寻找跟满意的货商