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* 微笑服务与声音管理 呼叫中心运营商业务组：胡玉 目录 客户分类 微笑服务的魅力 声音的重要性 挑剔型用户 嫌货才是买货人：对产品挑剔的客户才是有购买欲望的客户。 委婉地否定客户的意见，先肯定客户的意见，再陈述自己的观点。例如：“您说的对先生，但是从节约费用方面来讲，这项业务确实是非常优惠的（或对建议致谢） 抱怨型（或健谈型）客户 对产品本身及公司充满意抱怨，此用户是 发泄内心的不满，寻求击败对方的满足。 不胆怯、不退缩；先安抚情绪，后解决问题，严格限制交谈时间； 适当倾听，适时恭维 什么是微笑 世界通行证 SMILE 微笑，是人类最基本的表情，在顺境中，微笑是对成功的嘉奖；在逆境中，微笑是对创伤的理疗，一个人可以不漂亮，但不可以不会微笑。 微笑的魅力 微笑对服务行业至关重要，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现 微笑的魅力： 体现真诚友善－可以消除隔阂，缩短心里距离 体现心境良好－帮助建立自信，有益身心健康 表示敬业乐业－由心而发的笑容会让客户产生亲切感,从而更多的让客户在自己的销售空间停留更长的时间.来了解产品的性能和功效.从而增加成交机会 听得到的微笑 微笑服务 *
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