[健康]0A_资料_大全_BFX-客户和员工是左手和.docVIP

天不老，情难绝。心似双丝网，中有千千结。－张先《千秋岁》 似此星辰非昨夜，为谁风露立中宵。－黄景仁《绮怀诗二首其一》 直道相思了无益，未妨惆怅是清狂。－李商隐《无题六首其三》 深知身在情长在，怅望江头江水声。－李商隐《暮秋独游曲江》 26、自由代表的是内心永久的孤独。 27、现实太假，还是自己太傻？ 28、一切因为寂寞，才开始了暧昧。 29、生活的真正意义是：生下来，活下去。 30、年龄不是差距，身高不是距离。 31、人生是一张单程车票，没有后退，没有返回！ 32、虽然有时候我会心痛，但是我却拥有别人不曾拥有的幸福，所以我知足了！ 33、在爱与被爱的选择里，我选择了被爱，错、又能如何？ 34、在你的世界，没有我的存在，所以你感受不到我内心深处的苍桑！ 2003年初，山东威海两个有雄厚实力背景的大型购物广场几乎同时在黄金位置并肩开业。A购物广场门庭若市，逐渐成为该商务区的购物中心；而B购物广场车少人稀，不到一年的经营时间关门大吉。笔者对比二者发现：购物设施、运做模式不分伯仲；B购物广场输就输在员工身上。虽然两家员工都经过了专业的微笑服务，但是A购物广场员工灿烂笑容发自内心，而B购物广场员工一脸苦笑。调查发现：B购物广场的员工对自己企业极为不满。连自己员工对企业都不满意，顾客哪能得到满意服务？ 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。现实中有许多企业象B购物广场这样只注重提高客户满意度，而忽略了员工满意度的提高。 豪无疑问“客户是企业的上帝”，那么“上帝”如何才能满意呢？只有员工真诚的服务才能让客户感到满意。如果员工对企业不满，他的情绪和态度会直接影响客户的满意度，使销售和管理工作的执行力大大折扣。员工轻微的不满会导致怠慢客户，给客户造成不良企业形象；员工中度不满会在不同程度上贬低自己企业，对客户的购买决策造成负面影响；员工如果出现高度不满会辞职，甚至与企业反目成仇，成为原企业业务的破坏者。服务的关键在于真诚，员工对企业满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低，靠管理和培训可以改变员工的外表行为，而无法提高服务的实际质量。不注重员工满意度的提高，“客户就是上帝”就变成了一句空头口号，而无法变成实质行动。上海波特曼丽嘉酒店连续两年分别蝉联了亚洲最佳商务酒店和亚洲最佳雇主的第一名。总经理狄高志（Mark J.DeCocinis）喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度：“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情。” 因此要想客户满意，首先要服务好自己的内部客户——员工。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的最佳雇主调查，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。 要想提高员工满意度，必须从保健因素和激励蛩亓礁鼋嵌认率帧K奖＝∫蛩鼐褪怯朐惫ど蠲芮邢喙氐幕疽蛩兀纾汗ぷ省匚弧踩ぷ骰肪场思使叵档取1＝∫蛩厥窃惫ぢ獾幕。岣哒庑蛩夭换岣惫ご炊啻蟮穆舛龋坏墙档驼庑蛩鼗岬贾略惫さ牟宦1热纾疚陌咐刑岬绍购物广场员工已经连续数月没有发工资，员工身在曹营心在汉、出工不出力。该公司员工都在努力的寻找新的工作，哪能安心服务客户？无论企业遇到任何困难，必须首先保证员工的基本生活要素，否则会形成数倒猕猴散的恶性循环，加快企业的倒闭使企业无力回天。 所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素，如：赏识、提升、奖金、发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素，会增强员工的企业荣誉感和个人成就感，从而提高客户服务质量。以下是四种不增加薪酬前提下的激励方法： 一、 增加员工参与公司事务的机会。员工是企业的一线情报员，他们最清楚客户的需求和不满。他们的建议和意见会提高客户服务的质量，因此要努力增加员工参与公司事务的机会。员工参与公司事务不但为公司带来好的改善思路，而且及时地发泄出了自己的不满，增强了他们的成就感和归属感。员工参与公司事务的形式要力求多样性，比如“十大建议评选”、以建议员工姓名命名该方法或技术、专项问题公司大讨论。比较重要的决策事务也可以选举员工代表参加，这样会避免决策的片面性。 二、 加强与员工的沟通。每个人都希望得到别人的理解，尤其是上级的理解，因此有“士为知己者死”之说。要时刻注意员工的情绪变化，多与员工交流工作、生活等问题，及时帮助他们解决生活和工作中的问题。八小时之内与员工一起研究解决思路，传授解决问题的方法，帮助他提高；八小时之外多与员工交流生活和观点，让你成为他的朋友。有时即便你