如何提高服务质量？PPT.pptx

如何提高服务质量？——服务意识与技巧培训人：张婧、徐丹丹如何提高服务质量？为什么要做好旅客服务优质的旅客服务意识沟通技巧与个人影响力下列情形对我们来说意味着什么？旅客期望值的不断提高不合理的旅客需求服务特性、政策和流程的局限旅客对流程、法规理解不一致内部服务配合协调不力服务能力和技巧不足超负荷的工作压力旅客对服务的需求层次服务并不在于我们做了多少，而在于旅客感知到多少。客户满意度全面感知差异化服务个性化服务规范、标准的服务案例分析请认真阅读案例，对案例进行评价，并分析这个旅客的需求。进一步分析各位现场的服务人员与旅客的沟通出现了什么问题？通过现场主管对事件的处理过程，请谈谈你对旅客服务的认识。旅客满意度的构成旅客满意度=客户感知-客户期望值那些期望值需要被管理——事先沟通，现场告知——进行培训和教育——提前防范，或一对一口头告知过高的客户期望值错误的客户期望值无理的客户期望值优质的旅客服务意识服务意识往往比业务能力和服务技巧更重要是服务人员真正的将旅客的利益放在首位，主动帮助客户解决问题，及时权利受限，也在第一时间表达服务意愿，并在行为上有所表现。沟通技巧与个人影响力创造旅客正面感知的途径1、视觉2、听觉3、触觉沟通技巧与个人影响力沟通技巧的三个基本功1、聆听2、提问3、话术一、有效的聆听如何表达你在聆听1、听事实——关注内容，明确关键信息，注意细节；2、听感受——关注情绪、情感和内心的表达；3、前倾姿势，目光接触；4、通过语言和肢体传递自己的感受；5、认真做记录；6、不断肯定对方意见的价值，三局一回应；7、不质疑对方，不急于辩解，不急于给结论。一、有效的聆听聆听的障碍1、常常习惯听自己的声音；2、由于主观判断造成假设旅客意图3、旅客的真实意图往往隐藏在冰山下，而我们只听出了表面的内容。二、有效提问结构化的提问方法漏斗布局 1、公开引导式问题，引导事实，发泄情绪； 2、控制性问题，澄清事实，确认猜测； 3、小结性问题，引导答案，取得主动。三、话术旅客最不喜欢的语言模式1、带有负面词语2、带有抱怨词语3、带有正面拒绝词语4、带有质疑的词语5、带有挑衅词语三、话术引导旅客的技巧1、面对喋喋不休的旅客，采用总结+引导的技巧2、面对思维混乱的旅客，再用封闭提问+引导的技巧3、面对愤怒的旅客，采用认同+引导的技巧谢 谢 ！