投诉的认识与优质服务意识PPT.pptVIP

酒店投诉认识与优质服务意识;“头发事件”;过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：“各位 老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意 思，您们看这事怎么解决？” 客人反问：“这样的事情你们怎么解决？” 领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是 给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。” ;客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不 在”。 （僵持了一会儿） 领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜 的菜金，你们看着办吧。” ;（又拖延了十来分钟） 客人提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们 身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理 失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。 （时间到了下午两点多） 客人提议签单，让其老板随后找客人处理。 ;客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯 时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下， 他们要走”。 客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人， 说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。” 埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收 到撤离的指令。 ;培训纲要;什么是酒店投诉?;; ●电话投诉 ●书面投诉 ●当面口头投诉;A 投诉是件坏事，能躲多远就躲多远。· 我：心情会变差、可能会受到上级同事的的责备、可能会失去工作和升迁的机会 ·同事：顾客会迁怒于他、心情同样会变差 · 公司：花人力、物力、时间去处理顾客投诉、营业额受到影响、品牌形象受到影响 ·顾客：不再光临、告诉别人、毁坏公司形象;B 投诉是一件好事，一定要充分重视。 · 可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。 “不识庐山真面目，只缘身在此山中”。 · 为酒店提供一个改善宾客关系的机会，有利于市场营销。 让100%客人101%的满意，就会有800%的效益。 （1=8；1=25） · 有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。;想想这些统计结果（一）;想想这些统计结果（二）;（二）处理客人投诉的普遍程序和方法;（2）了解客人投诉时的一般心理;（3）掌握处理投诉的基本原则;（4）处理客人投诉与抱怨的七大步骤; （5）处理客人投诉的普遍程序和方法 ·聆听 listening →掌握投诉原因、客人心态 、目的。 ·关心 attention →设法使客人消气（同理性沟通）。 ·使满意 satisfaction →对客人反映的问题立即着手处理。 ·感谢 thanks→反馈、重视、监督解决的程度。 ·报告 report→反映问题、统计分析。;聆听 listening →掌握投诉原因、客人心态 、目的。1、解决投诉的开始，要快速、决不让顾客等待一秒2、仔细聆听，目光注视顾客，真诚、友善，绝对不可以有任何不耐烦的肢体语言和面部表情3、通过聆听和适当询问，了解顾客的问题，确认事实4、通过聆听和询问，判断投诉属于何种性质，揣摩投诉客人心理需求（求发泄、求尊重、求补偿）5、通过聆听，寻找合适解决问题的人员记住：永远千万不要与客人进行无谓的争辩。 要有耐心，给顾客倾诉的机会，要仔细琢磨顾客真正想要传递的信息。可能，在这一阶段，你就能解决问题！; 关心 attention →设法使客人消气（同理性沟通）。 ●无论顾客是对还是错，一定要表示我们对此问题的关心 ●感同身受：如果我去消费碰到这样的事情，也会不开心 ●表示真诚的态度，如：发生这样的事情我们觉得非常遗憾！ 感同身受会让顾客觉得你态度的诚恳，这样会降低问题解决的难度！;使满意 satisfaction →对客人反映的问题立即着手处理1、提出合适的解决方案2、如果顾客拒绝你的方案或超出你的能力与权限，请及时联系值班管理人员出面解决；3、在处理投诉过程中要态度诚恳、语言得体，但是要维护公司形象和利益。 如果顾客已经对你非常生气或者你不能独立处理这个投诉，请立即报告上级，并简述经过，带上级到顾客面前，然后回到你的岗位，你的上级会处理此事。;感谢 thanks→反馈、重视、监督解决的程度。1、感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题。同时也是给客人一个及时的信息反馈，表明我们正在努力解决问题。2、适时表达我们对事情的关心，让客人觉得我们的重视  3、因为实际