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第十一章 沟通技术 沟通的重要性 本讲内容 一、有效沟通的条件 二、沟通的类型 三、个体行为对沟通的影响 四、改善人际沟通的方法 一、有效沟通的条件 沟通的目的： 取得对方的理解与支持 有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。 有效沟通的条件 二、沟通的类型 根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型： 机—机沟通：机器与机器之间的沟通。 人—机沟通：人与机器之间的沟通。 人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。 根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为： 正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。 按传播媒体的形式划分，有： 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。 按沟通网络的基本形式划分，可分为： 链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。 （1）链式沟通网络 优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低 （2）轮式沟通网络 优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低 （3）Y式沟通网络 优点： 中心成员(C)具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响 （4）环式沟通网络 优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低 缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低 （5）全通道式沟通网络 优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率 态度决定沟通行为 态度 喜欢 不喜欢 讨厌 沟通行为 喜闻乐讲、主动积极 听而不闻、沉默寡言 不理不睬、拒绝参与 个性决定沟通方式 个性倾向 内向 外向 沟通方式 慎言细听 直爽粗心 情绪影响信息接受 理解能力影响沟通效果 小结：个体行为对沟通的影响 态度决定沟通行为：沟通不沟通 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通 情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解 四、改善人际沟通的方法 只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。 影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。 改善人际沟通的方法 改善人际沟通的方法 倾听的艺术 不要随意打断对方的发言。 要向对方作出相应的反应。 设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。 沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事 沟通技巧：说服与拒绝 沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则 与领导沟通 积极的态度，严格认真的工作作风； 主动沟通，不要以为上级知道一切； 开放的、创新的思维和团队精神； 服从行政级别制度、尊重上级。 与同事相处 独行侠难成其事，成功来自团队，每个部门、每个人都很重要 控制你的优越感，得道多助失道寡助。 对他人所托之事言既出，行必果，请求他人帮助时要表示感谢，不要扎堆抱怨公司、领导或他人。 沟通是心与心的互通 总结 沟通是一项重要的管理技能。 沟通的目的是为了取得他人的理解与支持，在沟通过程中，行为主体的个体行为对沟通具有重大的影响。 为了改善人际沟通，我们应该在说和听方面掌握相应的技巧、遵循一定的原则，而真诚和尊重是做好沟通的关键。 沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。 沟通无处不在 管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。 思考题 沟通的目的是什么？ 信息发送者 信息接受者 小李，明天一起去看画展行吗？ 嗯……这个我得看看日程安排。 传递信息的渠道或方法 信息内容 基本条件 附加条件 发送者发出的信息应完整准确 接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动 A E D C B C A B D E C B A D E B A C D E A C E D B A C E D B 三、个体行为对沟通的影响 思考题 影响人际沟通效果的因素主要有哪些？ 谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境） 就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式） 进行沟通 沟通结果 沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。 管