[经管营销]关于服务营销技巧的探讨.ppt

70年代的“销售”90年代的“推销”新世纪的“营销”——现代客户服务 一、仪容美 干净整洁、化妆适度、头发修饰 二、服饰美 三色原则、西装礼仪、服饰色彩、佩饰礼仪 三、仪态美 站姿━━挺直如松 走姿—从容、平稳、直线、轻盈 坐姿—文雅，端庄，稳重，大方 蹲姿——大方得体 体态语言练习 积极的信息： 放松而节制的面部 微笑自然而舒服 交谈时眼睛对视 身体移动放松从容 消极的信息： 紧张焦虑的面部 没有或勉强的笑容 交谈时避开目光 身体移动别扭匆忙 检查自己说话的语气 我生气时，语气会变得不安和尖锐； 我紧张时讲话更快； 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理； 别人认为我的声音总是“升调”； 当我和朋友严肃地谈话时，朋友却认为我说得温和、通情达理； 大多数情况下，我能控制我的语气； 有时，我讲话带有霸道和命令的口气； 别人认为我讲话有气无力； 我庆幸自己讲话的声音清晰、直达和自然； 我的用语和讲话风格倾向于严肃，有学者味。 辨别客户的需求 1、优质服务的时间标准 顾客来到时，在XX秒内向他/她问候； 在XX分钟内完成初次接待； 在XX分钟内完成后续接待； 顾客的特殊要求应在XX时间内处理； 电话应在XX声铃响予以接听； 其他规定。 2、领先一步了解客户的需求 3、善于倾听 ③与人相处法则 尊重个别差异 了解对方需求 懂得激励别人 积极做人处事 保持参与互动 换位思考可以克服人性的弱点。 换位思考是日常生活常识。 换位思考须在企业中形成一种氛围。 换位思考须从我做起，从现在做起　　　 是HR专业知识重要 还是对其他部门的运作熟悉了解重要？ ⑤沟通的法宝”倾听” 为什么要倾听？因为人有两个耳朵，只有一个嘴巴 A 恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。 B 充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者 C 琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。 D 宽容地对待他人所说的话。 E 尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解 ⑥聆听的层次 ⑦学会提问 A 如欲他人具体回答就需具体发问。 B 问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。 C 开会前列出所有问题。 D 思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。 E 尽量使语气自然，以创造热情的氛围。 探讨1：外表为成功而打扮 A 职业套装是第一笔投资。 B 设想你心目中的成功者的妆扮是怎么样的？ 营销人员容易犯的十大错误 1、没有真正懂得什么是营销？什么是推销？诚信度不够。 2、害怕拒绝、失败、自信心不足。 3、目标不明确，希望任由事态发展，对成功抱有过大希望。 4、说的太多，听的太少。 5、对客户说不该说的话。 6、不知何时成交。 7、不知如何成交。 8、有懒惰情绪，缺乏韧性。 9、不能自我约束，不重视细节。 10、不及时跟进。 营销技巧的基础 1、了解自己的企业。 2、了解本公司的产品。 3、了解客户。 4、调查市场。 5、不可虚伪夸张。 6、站在客户的立场为其作想。 7、销售后常保持联系。 8、熟练使用电脑演示。 自我管理，保持良好心态 达成目标、享受过程、为社会做贡献。 成功可以模仿，成功可以复制，照成功者的信念做。 成功者具有： ① 良好的心态 ②优秀的能力技巧 ③每天练习1000次 希望就是绝望。 想成功=不成功。 一定要成功=成功 苦练：练技术，练能力； 巧练：练态度，练头脑。 见客户前的准备 思想准备： 一般来说，思想准备必须在出发拜访之前（前一天晚上）完成，思想准备应该包括所拜访客户的行程计划。一个有效的准备应包括： 分析客户背景： A、公司的性质、规模、销售的产品、市场分布及公司运作情况； B、客户所处行业地基本情况；有哪几家较为出名的企业； C、客户对物流的需求；对邮政速递物流的认识； D、所见人是否是具体负责人；具体职务；各人及家人情况； E、有无竞争对手在联系，是哪一家；分析竞争对手； F、明确自己的优势，合作的初步方案（书面），给客户带来的好处等 设定具体拜访目标： 通过对客户完全的背景情况分析，得出这个客户存在的问题和机会后，你就可以开始设定拜访这个客户的具体目标了。 ⑧排除顾客反对意见的5大成交话术： 话术一：“我要考虑一下”成交法 话术二： “鲍威尔”成交法 话术三：“不景气”成交法 话术四：“不在预算内”成交法 话术五：“杀价顾客”成交法 话