民众对医疗服务品质之满意度探讨-台南市某区域教学医院.ppt

【教学课件 行业资料PPT，持续更新，敬请收藏】 民眾對醫療服務品質之滿意度探討-台南市某區域教學醫院之門診就醫民眾為例 95 學年度 醫院管理專案報告 指導老師: 陳靜誼 老師 班 級: 四醫管四B 組 員: 05 高曉珍 08 唐若芸 12 邱宜玲 24 劉秀華 30 方薇婷 研究背景 人口結構、生活方式及價值觀的改變 民眾健康知識水準之提升 醫療院所在競爭的環境下，提昇醫療服務品質已成為醫療業競爭的重要策略 研究目的 瞭解門診病患對服務結構、服務過程、服 務結果的滿意程度。 瞭解不同人口特性對服務結構、服務過程、服務結果之關係。 探討服務結構、服務過程、服務結果對整體門診滿意度之影響。 文獻探討 根據Donadedian ( 1982 ) 『結構-過程-結果』三個構面用來衡量醫療服務品質。 醫療服務品質與病患滿意度之間有正向的關係。 研究方法 研究架構 研究對象及限制 研究工具 抽樣方法 資料分析方法 研究架構 研究對象 本研究對象為「台南市某區域教學醫院之門診就醫民眾」 描述性分析 獨立樣本 t 檢定 單因子變異數分析 多元迴歸分析 研究假設 假設一: 不同性別對「服務結構」、「服務過程」、 「服務結果」有顯著性差異。 假設二: 不同年齡對「服務結構」、「服務過程」、 「服務結果」有顯著性差異。 假設三: 不同學歷對「服務結構」、「服務過程」、 「服務結果」有顯著性差異。 假設四: 不同職業對「服務結構」、「服務過程」、 「服務結果」有顯著性差異。 假設五: 「服務結構」、「服務過程」、「服務結 果」對「整體門診滿意度」有顯著性影響。 研究結果 服務結構滿意度 服務過程滿意度 服務結果滿意度 門診服務品質總滿意度 T檢定-性別 ANOVA-年齡 ANOVA-教育程度 ANOVA-職業 多元迴歸分析 結　論 1、醫療服務品質的滿意度：服務過程＞服務結構＞服務結果。 2、醫院門診整體滿意度之72.8%變異量可由三個自變項聯合 解釋。 3、門診整體滿意度=0.220 + 0.425 × 服務過程+0.341 × 服務結果 ＋ 0.224 × 服務結構 ※表示這三個變項對門診整體滿意度的影響為正向，即醫院在服 務結構、服務過程、服務結果提供之品質愈佳，則醫院門診滿 意度會愈高。 對醫院及後續研究之建議 Thank for yourattention * * 【教学课件 行业资料PPT，持续更新，敬请收藏】 【教学课件 行业资料PPT，持续更新，敬请收藏】 【教学课件 行业资料PPT，持续更新，敬请收藏】 【教学课件 行业资料PPT，持续更新，敬请收藏】 【教学课件 行业资料PPT，持续更新，敬请收藏】 【教学课件 行业资料PPT，持续更新，敬请收藏】 醫療服務品質 服務結構 服務過程 服務結果 人 口 變 項 性 別 年 齡 教育程度 職 業 居住地區 門診病患 就醫滿意度 【教学课件 行业资料PPT，持续更新，敬请收藏】 研究工具 本研究採問卷調查法，並做信度分析及專家效度分析 【教学课件 行业资料PPT，持续更新，敬请收藏】 抽樣方法 1.「簡便抽樣方法(Covenience) 」 2.總樣本數: 設標準差為1，誤差為0.1，信賴區間為95% 。抽取總樣本數={(1.96 * 1)/ 0.1 }2 = 385，為了扣除未回收問卷，故本研究以發放400份問卷為主。 研究限制 1.研究方法限制 2.問卷填答限制 【教学课件 行业资料PPT，持续更新，敬请收藏】 資料分析方法 【教学课件 行业资料PPT，持续更新，敬请收藏】 【教学课件 行业资料PPT，持续更新，敬请收藏】 【教学课件 行业资料PPT，持续更新，敬请收藏】 項目（前3名） 平均數(M) 項目(後3名) 平均數(M) 1.本院燈光明亮度 4.10 1.本院停車方便性 3.26 2.本院候診設備 4.08 2.本院交通便利性 3.66 3.本院空調