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客服部服务礼仪 主讲： 礼仪的内容 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 服务行业礼仪的目的和作用 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 是尊重客户的需要 是企业管理水平和服务水平的反映 礼仪与服务业的关系 服务质量是服务行业的生命线, 服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。 男士仪容仪表要求 仪态美 站坐行 站 姿 头 正 颈 直 、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、手 指 并 拢 自 然 微 屈,收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。整 体 上 产 生 一 种 精 神 饱满 的 体 态 不良站姿 注意避免头下垂或上仰， 收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、桌或墙歪斜站立。 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 不良坐姿（1） 摇脚、两腿分开、跷腿 生活中的不良坐姿 标准的坐姿（1） 标准坐姿（2） 行走的姿态 最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。 不良的步态（1） √ × 标准的步态（1） 正确姿势与动作的十原则 要量力而行 不要长时间持续统一动作 尽可能使用更多的筋肉 保持好平衡 保持控制力的敏锐 夹紧腋下 在身体附近进行操作 掌握运用时机 熟悉运动规律 学会紧张与放松的交替 微笑 用心微笑 眼中含笑 健康的笑? 像婴儿般天真的笑 鞠躬 角度 时间 手势 问 候 问候时要争取主动 问候时声音要清晰、宏亮 问候时要注视客人的眼睛 问候的方式要符合客人的情况 问候时的姿势 问 候 1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字：问候语——“你好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见” 3、热情三到 眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间 口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢 态度——内心情绪的控制 体谅客人 控制私人情感 以明朗的心情投入服务 态度——外在动作的控制 保持良好的姿势 注意你的视线 要正对着客人 不要从客人面前横穿过去 记住，客人总在注视着你 工作服饰 1、工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服； 2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损； 3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿 着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工作时间须将工 作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正； 4、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起； 6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖 口可长出西装外套袖口的0．5-1cm； 7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自 上而下第四个扣子处； 8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面； 9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿 钉金属掌。禁止着凉鞋上班； 10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜； 11、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不 可露在外。 服务仪表仪态 1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情； 2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异 味的产生； 3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气 清新、无异味； 4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡 子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后 发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来； 5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆； 6、不得留长指甲和涂色； 7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、