物业管理客户部建设策略性思考与实施指引.pptVIP

九、纠错、检查、评估与奖惩 五、奖惩 1、根据客户中心的目标、任务与制度建立一套奖惩制度。 2、奖励与销售、客户满意度等指标挂钩。 3、惩处范围包涵后厂部门。 十、客户中心前期建设计划与时间结点 序号 项目内容 责任部门（人） 完成时间 备注 1 运作方案编制 黄锡荣 03年12月底 成立编写小组 2 作业流程、管理制度的编制 物业总公司 04年2月底 黄、刘、吴沛 3 管理工具研发 物业管公司研发部 易建科技 04年3月底 4 客户中心硬件配置 鞍山、上海、 深圳、武汉 04年3月底 5 教材编写、培训 童、刘、胡、黄 04年3月底 6 试运行 四个项目公司（鞍、深、海、汉） 04年4月 结束语 改革服务体制 转变服务观念 建设顾客资本 创造顾客价值 提升企业品牌 促进企业发展 二00三年十月二十日 五、客户中心工作描述 一）管理架构 1、各地区成立一个客户中心领导小组，小组成员由发展商总经理、工程经理部总经理、物业公司总经理组成，地区总经理为组长。 2、一个物业项目设立一个客户中心，地区可根据项目开发建设情况，设立多个客户中心。 3、客户中心行政上隶属 公司。是相对独立运作的机构，第一阶段（中心成立至移交物业公司）,客户中心在业务上受客户中心领导小组全面监管。 五、客户中心工作描述 一）管理架构 4、第二阶段（移交物业公司后）客户中心各项权利移交物业管理公司。移交后的客户中心其责权、任务、目标保持不变。 5、前后阶段的划分，根据项目具体运作状况而定。项目开发完成后，或管理运作成熟后，由“领导小组”提议，集团知识办同意后移交给物业公司，此时，客户中心领导小组的大部分职能将由物业公司来执行。 五、客户中心工作描述 一）管理架构 6、客户中心设经理一人（由地区委派），副经理一人（由管理处经理兼任） 7、客户中心分两班，每天工作12小时。 8、客户中心接待人员，根据物业项目的规模设定（每班至少二人）。 二）管理架构图 客户中心领导小组 客户中心1 客户中心2 客户中心3 …... 客户中心N 上午班 下午班 五、客户中心工作描述 五、客户中心工作描述 三）主要工作界面 1、与客户界面 1.1 接待服务 1.2 收费服务 1.3 租赁服务（尾盘销售） 2、与“后厂”界面 2.1 派出任务 2.2 沟通协助 2.3 检查执行 五、客户中心工作描述 三）主要工作界面 3、与领导小组界面 3、1 沟通反馈 3、2 接受指导 3、3 汇报情况 五、客户中心工作描述 四）与各相关主体的关系 1、客户中心接受领导小组的领导（第一阶段），第二阶段归属物业公司（管理处）。 2、客户中心对客户提出的服务诉求，有权向各相应机构进行分派，并要求执行和处理。 3、各公司、各部门必须执行客户中心的任务分派，并及时将执行情况及结果按要求进行记录及反馈。 五、客户中心工作描述 四）与各相关主体的关系 4、凡有疑义的工作分派，应由执行单位的负责人与客户中心经理沟通或向领导小组报告，领导小组必须作出决定，并由客户中心重新发出执行指令，相关单位必须坚决执行。 5、发展商、工程经理部、物业公司，必须设置与客户中心对接的专职部门或人员称为“后厂”（如售楼部、工程整改小组、管理处的保安、工程维修、环境卫生等）。 五、客户中心工作描述 四）与各相关主体的关系 6、各“后厂”机构，原有工作职能不变，凡从客户中心发出的服务指令，属正常的工作指派，必须执行。如指令无法执行，须迅速报告或向客户中心领导反馈。 7、各“后厂”直属领导，对客户中心派出的任务和事项负有知情、执行、督办的责任并保证其执行的效率与效果。 8、客户中心分派的事项，所发生的费用，按所属责任承担，如有交叉界面最后由领导小组确定。 五）客户中心与各相关主体的关系图 客户中心领导小组 客户中心 前店 领导机构 后厂 地区公司 发展商 物业公司 工程经理部 专业公司 分派、督办、协调 统筹、安排、协调 沟通 沟通 五、客户中心工作描述 五）基本原则(须订细则) 1、首问原则(沿海的所有职员，凡首次接到客户的诉求信息者，须把信息及时传递给客户中心，并保证信息被准确记录为止）。 2、服从原则（各相关部门“后厂”必须服从和执行客户中心的分派，并报告处理情况和结果）。 3、报警原则（凡在一个月内有三单业主、用户相同问题的投诉，领导小组必须召集会议研究处理意见及制定相关政策给予处理）（软件设计自动报警）。 五、客户中心工作描述 五）基本原则(须订细则) 4、快速反映原则（在线流转、及时报告、快速处理） 5、客户利益原则（依约守信，客户投诉无小事） 6、费用明确原则（谁责任谁付费、谁受益谁付费） 7、及时监控原则(通过管理工具实现) 8、顾客满意度监控原