福特材料-顾客满意-课件.ppt

1、对客户的一般分析 （1）对客户的重新认识 客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体 1、对客户的一般分析 （3）客户忠诚 客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏碍，进而重复购买的一种行为倾向。 忠诚的客户是那些已经和企业建立起了长期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提供的产品和服务支付合理价格的客户。 客户忠诚度的评价因素： 1）客户重复购买的次数；2）客户购买金额占其此类产品和服务购买总金额的比例；3）客户购买时挑选时间的长短；4）客户对产品价格的敏感程度；5）客户对竞争者产品的态度；6）客户对产品、服务质量事故的承受能力。 1、对客户的一般分析 （4）客户满意与客户忠诚 满意的客户不一定是忠诚的客户；而不满意的客户肯定不是忠诚客户。 特拉卡最终用户调查 * 提纲 – 顾客满意 什么是顾客满意 ? 为什么需要顾客满意 ? 顾客满意的关键组成部分是什么? 怎么了解您的顾客满意程度 ? 阻碍顾客满意的因素有什么 ? 怎样用产品/质量提高顾客满意? 在顾客满意上有什么动力促使您成功? QA 什么是顾客满意 ? The formation process is dynamic : 顾客评估其满意度，是一个比较的过程。优先于购买和消费一种产品或者服务，一个顾客会就 a customer establishes various expectations concerning the “Performance” of the product/service. In general, EXPECTIONS are the customer’s predictions of the nature and level of satisfaction that they will RECEIVE when product/service is consumed. Therefore, customer expectations play the role of defining the standard against which subsequent “Performance” is judged. 1. （2）客户满意 只有满意的客户才能成为忠诚的客户；只有忠诚的客户才能为企业创造满意的价值。 “客户满意”是指客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他期望值之间的比较，如果实际体验高于期望值，则会产生满意感；如果实际体验低于期望值，则会导致客户不满。 2. 有各种各样的因素会影响顾客的期望值，并最终影响满意度。 他们会包括诸如 : 顾客以前的经验 与销售人员的交流 广告 价格 亲友的影响 顾客的个性 As a result, customer EXPECTATIONS serve to provide the foundation for attitude formation and also the adjustment of subsequent / expectation perceptions. 3. During the OWNERSHIP experience, the customer compares perceived “Performance” to the previously formed EXPECTATIONS. If the “Performance” meets or exceeds EXPECTATIONS, the customer is satisfied, but if “performance” falls short of EXPECTATIONS, the customer is dissatisfied. As the customer continues through the OWNERSHIP experience, he/she tends to modify or revise his/her expectations. As a result, customer satisfaction levels evolve. Why Needs Customer Satisfaction ? It was proven strong correlation between “Completely Satisfied” customers and owner loyalty : a customer will recommend his/her friends to purchase the p